A importância do Gerenciamento de Mudanças para a TI

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Figura 1

As áreas de negócio vêm passando por mudanças cada vez mais frequentes a fim de manter a competitividade da organização à qual pertencem. Com isso, a Tecnologia da Informação (TI) precisa acompanhar o progresso dessas outras áreas, bem como amadurecer os seus processos, visando prover o suporte necessário.

Comumente, os processos de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisições de serviço são processos críticos de TI que precisam ser prontamente avaliados para que se possa elevar o nível de maturidade da área como um todo. Estes processos caracterizam a interface da área com o negócio, através dos quais ocorrem o registro das necessidades da organização e o atendimento a elas. Em muitos dos casos, estas necessidades dão origem às requisições de mudança que serão então tratadas no processo de gerenciamento de mudanças.

Neste contexto, o ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) conceitua uma mudança como acréscimo, modificação ou remoção de qualquer processo, arquitetura, ferramenta, métrica, documentação e outros itens de configuração que possam afetar os serviços de TI. Dada a complexidade que as mudanças podem alcançar, um processo para gerencia-las se faz necessário, pois define o fluxo a ser seguido para que todos os pedidos de mudança sejam analisados, ordenados, priorizados, planejados e implantados de forma segura, sem impacto os processos de negócio.

 Mas por que implementar um processo de gerenciamento de mudanças em sua empresa?

Em geral, é comum escutarmos dos clientes diversas justificativas que aparentemente tornam incompatível a implementação do gerenciamento de mudança com a realidade da TI. Uma das justificativas mais comuns é que esse processo burocratizaria o trabalho da TI, gerando entraves e atrasos para a realização das mudanças.

No entanto, tais justificativas não expressam nada além de uma resistência à mudança que se faz presente na maioria de nós seres humanos. Especialmente aqui no Brasil, podemos também observar nestas justificativas uma certa resistência para abandonar a informalidade do “jeitinho rápido para tudo”, como já falamos no post As verdades que não falamos sobre TI no Brasil.

Característico de uma TI ainda pouco amadurecida no tratamento das mudanças, tais justificativas traduzem uma informalidade no atendimento ao negócio e um modo de operação que carece de ordem e registros formais. As mudanças são então realizadas sempre sob pressão, sendo atendidas sem a devida priorização e sem um planejamento mínimo, na maioria dos casos.

Naturalmente, quando se está imerso na correria do dia a dia e na busca imediata por soluções para os problemas que surgem, fica difícil imaginar como uma mudança estrutural e a adição de rotinas ao trabalho podem alavancar o rendimento da equipe, o que nos leva muitas vezes a situações análogas à ilustrada na imagem abaixo. Porém, já tivemos a experiência de ver semelhante transformação em diversos dos nossos clientes para confirmar esses resultados.


Figura 2

Fonte: Linkedin.

O trabalho feito sem uma disciplina de priorização e ordenamento de etapas tende a uma constante reorganização da equipe a fim de atender às demandas novas e urgentes, resultando em uma TI operando apenas para “apagar incêndios”. Esse contexto resulta em grande desperdício de tempo, pois é preciso verificar constantemente o andamento das execuções e validá-las, sem contar com o tempo gasto no retrabalho por conta de erros não mapeados. Logicamente, esse desperdício implica em recursos que, se forem melhor dispostos, podem ser utilizados para aumentar a geração de valor para o negócio.

Falando propriamente do processo de gerenciamento de mudanças, podemos descrevê-lo através das seguintes macro etapas, como apresentado pelas boas práticas do ITIL®:

Figura 3

Fonte: Elaborada pelo autor.

Pelo que é proposto em cada uma, podemos observar que as principais etapas que concorrem para uma maior eficiência do processo em questão são a de priorização, planejamento e de testes.

Seguido de uma análise de todas as requisições de mudança que chegam à TI, na priorização deve-se definir como será dividido seu esforço para atender às demandas urgentes sem deixar de atender às demais solicitações do negócio. Assim, deve-se criar uma fila de requisições a serem atendidas segundo critérios pré-estabelecidos que traduzam as necessidades do negócio.

Em seguida, a etapa de aprovação bem como a de comunicação e agendamento colaboram para uma maior governança do processo, garantindo que os responsáveis pelas áreas envolvidas estejam sempre cientes e de acordo com as mudanças.

Posteriormente, é realizado um planejamento para cada mudança que será implantada, o qual compreende não só a criação do próprio plano de implantação, mas também o plano de testes e de remediação. Com isso, aumenta-se a garantia de que, durante os testes e a implantação, nenhuma mudança seja colocada no ambiente de produção com elevada possibilidade de falha e de que o nível de serviço anterior possa ser reestabelecido, caso necessário.

A etapa de documentação também concorre para uma maior governança do processo, garantindo o registro da execução de cada nova requisição de mudança a fim de economizar tempo de planejamento e implantação em futuras solicitações semelhantes.

Encerrando as reflexões apresentadas nesse post, destacamos os benefícios comumente observados com a implementação do processo de gerenciamento de mudanças em nossos clientes:

  • Devida priorização das requisições de mudança, adequando a capacidade da TI às necessidades do negócio para aumentar seu valor percebido;
  • Redução de falhas nas mudanças realizadas e, consequentemente, na probabilidade de ocorrência de ruptura do nível de serviço causada por riscos não mapeados;
  • Garantia de retorno ao nível de serviço anterior no caso de falha em uma mudança, através da aplicação do plano de remediação realizado antes da execução de uma mudança;
  • Otimização dos custos e diminuição do retrabalho devido ao planejamento e mapeamento dos riscos envolvidos nas mudanças a serem realizadas;
  • Rastreamento e acompanhamento das requisições de mudanças em execução, e possibilidade de manter o solicitante informado de seu andamento.

Por todo o exposto, reforçamos finalmente a importância do amadurecimento do processo aqui discutido. Alcançando-se maior formalidade no tratamento das mudanças, a TI se habilita em responder com maior diligência às necessidades do negócio, entregando real valor ao auxiliá-lo na sua adaptação para se diferenciar e manter-se sempre competitivo.
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