O Portfólio de Serviços de TI: mitos e verdades

Para aqueles que acompanham as discussões de ITSM, principalmente relacionadas ao ITIL, o termo Portfólio de Serviços provavelmente já foi motivo de dúvidas, debates e incertezas. Considerado como fator-chave para que as discussões de ITIL tragam valor para a empresa, o termo vem sendo “diminuído” e “simplificado” em muitos casos de aplicação, o que gera certo risco para o sucesso das iniciativas.

Mitos:

O Portfólio de Serviços...

1. • não é opcional para as empresas que buscam alinhamento estratégico TI-Negócio, é um fator essencial;

• • não é igual a Catálogo de Serviços. Este último é parte da discussão do Portfólio, mas o conceito não se resume apenas em identificar quais serviços são oferecidos no momento atual.

• • não pode ser de responsabilidade apenas da TI. Envolve uma grande interação com as áreas de negócio, principalmente no que diz respeito à gestão de demandas e identificação de soluções de TI.

Verdades:

O Portfólio de Serviços…

1. • descreve os serviços atuais, os planejamentos de novos serviços e os serviços retirados de operação em termos de valor para o negócio, isto é, orientados ao valor financeiro (ou não financeiro – satisfação de clientes, aumento da confiabilidade etc.) que se espera em termos de retorno para cada serviço.

• • deve ser suportado por processos que orientem a condução das atividades críticas para sua gestão. Esses processos devem contemplar a participação de representantes do negócio para alinhar expectativas e capacidade de entrega da TI.

• • envolve metodologias de tomada de decisão frente a opções, sendo neste caso opções de possíveis novos serviços. A analogia ao portfólio de investimentos é bem-vinda nesta ocasião, inclusive no sentido de métodos e procedimentos envolvidos.

Previsões do Mercado, Gartner 2011:

• • Em 2011, 70% das empresas que estão envolvidas em projetos de desenvolvimento do Portfólio de Serviços de TI vão priorizar a construção do Catálogo de Serviços como mecanismo de relacionamento e informação TI – Negócio, sem ter as bases do Portfólio estruturadas.

• • Até 2013, 80% das empresas que desenvolveram seus Catálogos de Serviço antes de ter o Portfólio de Serviços estruturado irão sofrer custos adicionais em ajustar o Catálogo quando o Portfólio estiver pronto.