Catálogo de Serviços de TI: Opções para Implantação

Muitas empresas estão percebendo que de nada adianta ter uma área de TI com excelentes profissionais, tecnologias e bons procedimentos técnicos se não há uma estrutura efetiva de prestação de serviços. Quando pensamos nessa estruturação, vem à cabeça um conjunto de conceitos relacionados à comunicação e ao relacionamento entre TI e usuários, certo?

Estamos atuando em empresas que cada vez mais percebem a criticidade de se projetar um Catálogo de Serviços de TI e mecanismos  para abertura de incidentes, solicitações de serviços e pedidos de novos sistemas, por exemplo. Recentemente, Michelin, REXAM, RNP, SHV Gás e outras empresas confiaram na nossa abordagem.  Bom, mas o que vamos discutir aqui não é o nosso histórico de projetos e sim alguns insights sobre esse assunto para apoiar futuras iniciativas:

1) O Catálogo de Serviços pode ser uma ferramenta stand-alone, isso é, construída e/ou adquirida individualmente, ou parte integrante de uma plataforma de IT Service Management (ITSM). Em geral a decisão é feita caso a caso, dependendo da estratégia de uso da empresa. Publicar o Catálogo de Serviços em uma Intranet também pode trazer excelentes resultados, mesmo sem uma ferramenta específica por trás.

2) Quando a decisão é de implementar o Catálogo de Serviços como parte integrante de uma solução de ITSM, há um risco. Algumas soluções de ITSM tratam o Catálogo de Serviços apenas como uma listagem de opções para abertura de chamados, sem preocupação com design, orientação ao negócio e acessibilidade. Fujam dessas!

– “Segundo o Gartner, até 2017, 70% das empresas que optaram por manter o Catálogo de Serviços de TI apenas como parte de uma solução de ITSM (listagem de itens para abertura de chamados), partirão para reconstruí-los de forma orientada ao negócio, com alta usabilidade”.

Exemplos de Soluções ITSM que contemplam o Catálogo de Serviços: Coopera, BMC, Axios, EasyVista, HP, LANDesk, Vivaz, Service Now, entre outras.

3) No caso de escolher implementar uma solução stand-alone, ou partir para desenvolver algo internamente (na Intranet, por exemplo), é necessário estudar as formas de integração dessas ferramentas com os processos de abertura de chamados (Gestão de Incidentes e Cumprimento das Requisições, principalmente), para que não haja perdas ou ineficiências no relacionamento entre TI e Usuários. Verifique requisitos de integração com a sua plataforma de abertura de chamados antes de tomar a decisão final!

4) Na hora de estimar os custos, leve em consideração que em geral licenças definitivas terão custos anuais de manutenção associados que giram em torno de 20% do valor pago. Existem duas principais formas de se formar o preço do serviço: por número de usuários que podem interagir com o Catálogo e abrir chamados a partir dele; ou por número de itens no Catálogo.

5) Por fim, devemos lembrar sempre que o projeto de construção do Catálogo de Serviços tem que ser levado a sério! Construir um Catálogo de Serviços não se resume a alocar algumas horas de um analista sênior para “catalogar aquilo que a TI faz” em uma planilha Excel para, posteriormente, subir para a ferramenta de Service Desk.

Da mesma forma que há muito estudo de usabilidade, design e formatação textual na hora de se projetar um Menu de Restaurante, a construção do Catálogo de Serviços deve levar em consideração aspectos de comunicação (envolva áreas que entendam disso!), de usabilidade (chame os designers!), de aderência textual (verifique se seus usuários entendem a linguagem que você está utilizando!) para ter sucesso em sua iniciativa!

Se quiserem saber mais, procure-nos pelo contato@bridgeconsulting.com.br