Gestão do Portfólio e do Catálogo de Serviços de TI – Diferenças e relações entre os dois processos

Com a tendência da migração da TI de uma área reativa às demandas do negócio para uma área prestadora de serviços e proativa em relação às necessidades da empresa, alguns tópicos como Portfólio de Serviços de TI e Catálogo de Serviços de TI ficam em destaque. E, junto com eles, surge uma discussão: qual a diferença e a relação entre o Portfólio de TI e o Catálogo de Serviços de TI?

Partindo desse questionamento, se faz necessária uma análise das duas esferas de gerenciamento citadas acima, seus inter-relacionamentos e como eles influenciam a visão do cliente frente aos serviços oferecidos.

Um ponto-chave de uma iniciativa de definição eficaz de serviços de TI é a elaboração e documentação de um Portfólio que trará a visão estratégica do ciclo de vida dos serviços. Este processo vai desde o planejamento de novos serviços (o Pipeline de Serviços) – baseado no valor que será agregado ao negócio e nos riscos envolvidos; passando pelo Catálogo de Serviços de TI – com os serviços que estão em operação na empresa; até a decisão sobre quando e quais serviços deverão ser descontinuados.

O Portfólio de Serviços de TI descreve os serviços em termos de valor para o negócio, especificando como e porque o serviço foi pensado e quais os benefícios que esse serviço trará para a companhia caso seja implantado. Sendo assim, quando se discute portfólio, se discute o valor que o cliente enxergará nos serviços prestados pela TI.

Portanto, processos relacionados à construção e prestação de serviços de TI também devem ser abordados de acordo com esta perspectiva. Por exemplo: os Acordos de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) devem ser elaborados enquanto o serviço ainda está sendo construído, na fase do Pipeline do Portfólio de Serviços e, quando este serviço passa para o Catálogo de Serviços de TI, os SLAs devem ser monitorados e, principalmente, cumpridos pela equipe de operação.

A discussão de Catálogo de Serviços de TI está relacionada diretamente aos serviços que podem ser demandados pela organização, através de um canal de comunicação conhecido (um Ponto Único de Contato) e níveis de serviço claros.

Entender as diferenças entre Portfólio de Serviços de TI e Catálogo de Serviços de TI é fundamental para que o gerenciamento de serviços de TI seja realmente efetivo, atendendo as necessidades atuais e futuras da organização. Muitas organizações de TI ainda não compreendem essas diferenças e confundem as atividades do nível de portfólio com as do nível de catálogo. Um exemplo disso é a definição dos serviços do catálogo ser realizada antes da definição do portfólio. Ao invés de economizar tempo, como muitas organizações imaginam, essa atitude gera retrabalho e perda de receita. De acordo com um artigo publicado pelo Gartner, até 2013, 80% das organizações de TI que desenvolveram seus Catálogos de Serviços de forma prioritária ao Portfólio de Serviços sofrerão custos adicionais de revisão do catálogo.

Para evitar esses problemas, deve-se possuir um projeto bem estruturado de implantação do Portfólio de Serviços de TI, um projeto que não queime etapas e não deixe de focar no valor do negócio e que evolua para um processo de gerenciamento deste Portfólio. Também é fundamental possuir um Catálogo de Serviços claro, objetivo e atualizado.

Reflita se sua empresa possui esta abordagem estratégica através do portfólio de serviços de TI. Talvez uma das razões para a desestruturação do Catálogo existente ou para a falta de valor percebida pelos usuários a respeito do atendimento prestado pela TI pode estar relacionada à falta de base que um processo bem definido de Gestão do Portfólio de TI pode trazer.