O interesse em transformar a TI para buscar vantagem competitiva por meio da inovação, disruptiva ou incremental, vem ganhando cada vez mais destaque nas organizações. Dessa forma, para que a mudança seja bem-sucedida é fundamental que seja planejada, controlada e alinhada com as estratégias do negócio.
As necessidades de mudanças de TI podem surgir devido a um incidente (correção de erros), por exigências impostas (exemplo de alterações legislativas) ou por melhorias proativas para beneficiar a organização através da redução de custos ou efetividade dos serviços. Os maiores desafios destas transformações residem na execução das demandas do negócio e no gerenciamento de novas oportunidades de crescimento.
No que diz respeito ao caráter técnico da gestão de mudanças, deve-se garantir que as alterações passem por uma avaliação de modo a não impactar negativamente o negócio e os níveis de serviços. Seguindo as diretrizes do ITIL®, o gerenciamento de mudanças é responsável pelo controle do ciclo de vida das mudanças com o objetivo de gerar o mínimo de interrupção nos serviços de TI e manter a operação estável.
Destacamos aqui algumas boas práticas para o gerenciamento de mudanças:
1. |
Formulário de Solicitação de Mudança que registra as informações necessárias para que as mudanças possam ser avaliadas e aprovadas. | ||
2. |
Comitê Consultivo de Mudança (CAB – Change Advisory Board), isto é, um grupo de pessoas que avalia as mudanças que foram requisitadas através de reuniões periódicas. Além de um Comitê Emergencial Consultivo de Mudança (ECAB – Emergency Change Advisory Board) em caso de mudanças emergenciais que precisam ser aprovadas imediatamente. | ||
3. |
Matriz RACI do processo para identificar os atores que executam as atividades, os que respondem por elas, os que colaboram para alguma decisão e os que são apenas informados. Entenda aqui como construir uma matriz efetiva. | ||
4. |
Métodos para avaliação de riscos e impactos das mudanças que utilizam insumos gerados pelos processos do ITIL®. Por exemplo, o processo de gestão de configuração indica os relacionamentos entre componentes, serviços e planos de TI, o que pode ajudar na realização de análise dos impactos. O processo de gestão de riscos corporativo ou de TI pode dar insumos importantes para análise de riscos. |
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5. |
Plano de comunicação das mudanças é importante para que haja uma janela de mudança acordada com o negócio e um plano de comunicação, uma vez que essas mudanças podem gerar indisponibilidades ou queda de performance. | ||
6. |
Plano de Rollback para saber como agir caso a mudança não seja bem-sucedida. |
Porém, as mudanças não se resumem apenas aos sistemas, mas envolvem pessoas, processos e canais de comunicação. O gerenciamento de mudanças em TI visa manter a operação dos serviços e sensibilizar os envolvidos, propiciando o comprometimento durante as fases de levantamento, transição, implantação e sustentação.
Segundo um artigo da Harvard Business Review (HBR), para uma boa gestão das mudanças acontecer deve-se combinar fatores técnicos (hard), como pessoas envolvidas, metas alcançadas e prazos, com fatores comportamentais (soft), como cultura, liderança e motivação. Uma deficiência nos fatores soft pode ocasionar as seguintes barreiras:
Ao considerar a parte técnica e comportamental, deve-se planejar a gestão de mudanças a fim de institucionalizá-la, definindo a necessidade, os processos de negócio envolvidos, os resultados esperados, os impactos, o escopo e os principais interessados. A estruturação do processo ajuda a definir a participação dos stakeholders de forma que alcance o objetivo pretendido.
É necessário também levantar quais áreas da empresa serão impactadas com a mudança. A partir disso, faz-se a mobilização, comunicação e capacitação dos envolvidos. Esta comunicação deve disseminar o projeto, apresentando o objetivo da mudança e envolvendo lideranças e pessoas-chave na construção e no andamento da solução. Já a capacitação permite a transferência do conhecimento em diversos níveis hierárquicos.
Vale ressaltar que a mudança não deve ser um processo liderado apenas pelo nível estratégico, enquanto os níveis tático e operacional não são envolvidos na decisão. O mesmo artigo da HBR citado anteriormente afirma que a gestão de mudanças é um fluxo constante, isto é, trata de pessoas em movimento para melhorar a forma como o negócio é feito.
Outro artigo recente da HBR afirma que a maioria das organizações está mais preocupada com a estratégia e a execução do que com o pensamento das pessoas em relação à mudança. Isso gera uma resistência que pode inviabilizar até mesmo a melhor estratégia.
Sabemos que qualquer alteração tecnológica tem impacto na rotina dos usuários que utilizam as ferramentas. Portanto, mudanças mal planejadas e sem testes prévios têm grandes possibilidades de resultar em quedas de performance e não cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) na TI. É importante pensar em pessoas como o principal ativo da organização, por isso Testes de Aceitação do Usuário (UAT – User Acceptance Testing) devem ser conduzidos para verificar se todos os requisitos estabelecidos estão sendo atendidos.
Quando as organizações começarem a perceber a importância das pessoas e dos processos, a gestão de mudanças passará a ser orientada a resultados, aprimorando a gestão da sua TI. Para saber como a Bridge pode ajudar a melhorar essa questão na sua empresa entre em contato conosco pelo contato@bridgeconsulting.com.br.
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