A importância dos mecanismos de self-help para a Gestão da TI

Como avaliado em diversos posts e artigos publicados pela Bridge Consulting, a busca pelo aumento de maturidade dos processos de prestação de serviços de TI é constante e a necessidade de redução do tempo de resolução de chamados é uma realidade. Uma consequência do aumento de maturidade dos processos de atendimento da TI é o crescimento na oferta de serviços.

Ao mesmo tempo em que o aumento da oferta de serviços é visto como uma evolução, o crescimento na quantidade de tickets abertos gera a necessidade de aumento da equipe voltada ao suporte, dificultando a mudança de paradigma da TI de uma área focada em “apagar incêndios” para um “ativo estratégico da empresa”. Portanto, visando diminuir a alocação de seus colaboradores para tarefas voltadas ao suporte, executivos de TI buscam utilizar seus primeiros níveis de atendimento como solucionadores de chamados, de modo que seus analistas – horas consideradas caras se comparadas aos atendentes de primeiro nível – atuem em atividades mais estratégicas.

Nesse sentido, surge uma questão que vem sendo respondida pelos executivos de TI: E se os próprios usuários fossem capazes de solucionar seus incidentes e serviços?

O HDI realizou uma pesquisa com 341 organizações entre Abril e Junho de 2012, onde são avaliados os mecanismos utilizados pelas organizações para auxiliar os usuários a realizarem um auto tratamento de seus incidentes e necessidades de serviço. Mecanismos como FAQs (49%), ferramentas para reset de senha (45%) e acessos a histórico de incidentes (44%) aparecem como as principais ofertas das empresas.

Apesar de FAQs e acessos a histórico de incidentes serem os mecanismos mais comuns disponibilizados pela organização, os usuários não o utilizam com tanta frequência para tratar suas questões. No gráfico abaixo é possível observar quais mecanismos, hoje presentes nas organizações, são mais utilizados pelos usuários da TI.

De acordo com o reporte das organizações participantes, o mecanismo de auto atendimento que mais contribuiu para a redução da quantidade de tickets abertos foi o reset de senhas (72%), seguido da disponibilização de downloads (49%) e acesso a base de conhecimento (45%). Surpreendentemente, FAQs, mesmo sendo o mais comum nas empresas (conforme a figura 1), é responsável por reduzir a quantidade de tickets em apenas 26% das empresas que o disponibilizam, como pode ser observado no gráfico abaixo:

Pode-se observar nos dados apresentados ao longo do texto que a criação de mecanismos que auxiliem o usuário a tratar seus próprios incidentes ou requisições de serviço, apesar de ser uma realidade nas empresas, ainda apresenta um grau de maturidade muito baixo. As possibilidades apresentadas pelas organizações não estão alinhadas às necessidades dos usuários (vide figura 1 e figura 2), além disso, as práticas apresentadas pelas empresas apresentam baixa eficiência (vide figura 1 e figura 3). Ainda, é possível perceber que os mecanismos que mais impactam a redução do número de tickets estão alinhados aos mais utilizados pelos usuários.

Além da análise dos números, uma coisa é certa: cada vez mais CIO de todo o mundo vem projetando mecanismos para tirar a sobrecarga da TI, transferir parte dos processos para o usuário e, com isso, alocar suas equipes para atividades que tragam maior valor para o negócio (o tão sonhado alinhamento estratégico)!