Service Desk: Como escolher a melhor ferramenta?

A tradução dos conceitos de governança e gestão de serviços de TI para a prática tem sido um dos grandes desafios para o board das empresas. Neste post, iremos focar no desafio enfrentado pelos gestores de TI na implantação de boas práticas que objetivam aumentar a efetividade do atendimento aos usuários e clientes de TI, através da implantação de um sistema de Service Desk.

“Cerca de 5% do orçamento de TI é gasto com o Service Desk e, com a área de TI sob pressão para justificar o orçamento, as operações do Service Desk estão sob constante supervisão.”

Gartner, Key Metrics for IT Service and Support – 29 April 2008

Em uma publicação de 2012 (IT Key Metrics Data 2012), o Gartner detalha os custos, conforme a imagem abaixo:

Nessa publicação é possível notar que os custos com aquisição/manutenção de sistemas é considerado o segundo maior custo em um ambiente de Service Desk. No entanto, a aquisição de um sistema de Service Desk que possua mecanismos para aumentar a eficiência dos profissionais de TI no atendimento a chamados tem forte influência na redução dos custos com recursos humanos. Um sistema que possua mecanismos como FAQs (perguntas mais frequentes), bases de conhecimento, fóruns e outros meios para que o usuário final resolva seus próprios incidentes (Ver A importância dos mecanismos de self help para a Gestão de TI), pode gerar uma redução de custos na área responsável pelo atendimento e suporte ao usuário.

É importante deixar claro que o objetivo deste post não é indicar um sistema específico de Service Desk, mas sim ressaltar a importância de que o sistema deve atender de forma adequada os processos específicos da organização (Ver Como escolher melhor sua ferramenta de Service Desk?)  e ser flexível para atender o que está sendo projetado como cenário futuro da governança de TI.

Habitualmente, a implantação de um novo sistema é um momento crítico para as empresas (Ver Desafios e lições aprendidas sobre a implantação de soluções para Service Desk). Existem diversas formas de realizar a “virada de chave”, desde as formas mais amenas até as mais turbulentas. No entanto, é difícil prever os desafios que podem surgir nesse momento. Baseado em uma série de experiências, a Bridge Consulting levantou alguns pontos de atenção que devem ser levados em consideração ao implantar um sistema de Service Desk.

Propósito – É importante que o sistema adquirido/desenvolvido esteja alinhado ao propósito da empresa, ou seja, caso o sistema tenha sido adquirido com o intuito da abertura de chamados ser feita pelos próprios usuários (self-service), é importante que o sistema comporte tal objetivo, evitando, assim, muitas customizações.

Coleta de dados – O sistema de Service Desk será a ferramenta principal de hospedagem, visualização e utilização do Catálogo de Serviços. Na abertura de chamados, por exemplo, o sistema deve disponibilizar meios que possibilitem a captação de todas as informações necessárias para a correta categorização dos chamados, permitindo, inclusive, que sejam exigidas informações diferentes para itens diferentes do catálogo de serviços. A flexibilidade na montagem de um formulário para abertura de chamados permite que o sistema atenda às particularidades de cada empresa e de seus diferentes serviços de TI.

Níveis de visualização do catálogo de serviços – Outro ponto que deve ser discutido é a necessidade de diferentes níveis de acesso ao catálogo de serviços. Podem-se citar dois cenários em que essa questão é relevante. O primeiro cenário faz referência à existência do Catálogo de Serviços de Negócio e do Catálogo de Serviços Técnico, que devem ser visualizados por diferentes grupos de profissionais (provavelmente os usuários do negócio terão acesso à camada do catálogo voltada ao negócio, mas não devem visualizar o técnico). O segundo cenário descreve a existência de uma área de TI que presta serviços externos (serviços prestados a clientes da empresa) e serviços internos (serviços corporativos de TI), o que inviabiliza a existência de um Catálogo de Serviços visível para todos os usuários. Neste caso, ao acessar o sistema de abertura de chamados, cada tipo de usuário deveria visualizar apenas os serviços que tem direito a solicitar.

Método de priorização – A tradução dos requisitos de negócio em atributos que devem ser combinados para o cálculo da prioridade de um chamado. É importante que cada empresa avalie o grau de flexibilidade de que necessita. Dessa forma, é possível adquirir um sistema que atenda suas necessidades de forma adequada, sem a falta de funcionalidades de um sistema rígido ou o exagero de funcionalidades de um sistema “totalmente” parametrizável.

Como dito anteriormente, é de suma importância que o sistema de Service Desk esteja alinhado aos objetivos do negócio, permitindo a concretização do que foi discutido no plano de governança de TI. Entretanto, diversos fatores como a não existência de processos, políticas e procedimentos podem contribuir para que o sistema de Service Desk não entregue o valor desejado pelo negócio Torna-se, então, fundamental que a definição de requisitos para aquisição/desenvolvimento da ferramenta de Service Desk sejam derivados de necessidades e oportunidades de automatização identificadas no processos executados pela TI.