Case de Sucesso: Catálogo de Serviços de TI como fator crítico de sucesso para interação Negócio-TI

Com a Tecnologia da Informação (TI) em maior destaque nos últimos anos, o Catálogo de Serviços tornou-se peça fundamental para descrever todos os serviços que são oferecidos às áreas de negócio. Alguns autores comparam o Catálogo de Serviços com o menu de um restaurante, onde o cliente pode escolher sua refeição dentre uma gama de opções.  Afirmam, ainda, que uma TI sem um Catálogo de Serviços é como um restaurante sem um cardápio.

Um bom Catálogo de Serviços deve ser elaborado mantendo o cliente como foco, com um linguajar simples e estrutura de fácil navegação. As organizações de TI modernas deixam de gerenciar suas rotinas (incidentes e solicitações de serviços) no modo “apagar incêndios” e passam a gerenciá-las pensando em duas frentes: visão TI e visão negócio, onde as áreas de negócio passam a ter ciência dos serviços de TI que estão disponíveis à organização. Assim, a estrutura e a apresentação do Catálogo de Serviços devem suportar os diferentes tipos de usos e os diferentes públicos-alvo, alinhando-se com os negócios da empresa.

O case

A Bridge Consulting já realizou diversos projetos de reestruturação do Catálogo de Serviços de TI, sendo um deles em uma empresa de grande porte do setor elétrico. A empresa já possuía um Catálogo de Serviços, porém o mesmo era utilizado internamente pela área de TI durante o processo de atendimento aos chamados. Com a reestruturação, os usuários passariam a abrir os chamados através de uma ferramenta e, para isso, era necessário desenvolver um Catálogo de Serviços de TI com visão de negócio, ou seja, com linguagem adequada para que os usuários possam abrir os chamados corretamente, como mostra a figura abaixo:

Para que a implantação do novo Catálogo de Serviços de TI trouxesse resultados positivos, foram adotadas algumas premissas essenciais:

– Estabelecimento e controle de indicadores

Através do controle de indicadores é possível avaliar a eficiência da Central de Serviços, assim como medir o valor entregue pela TI ao negócio. A não existência de indicadores de desempenho faz com que as operações de TI praticamente se mantenham no mesmo grau de maturidade.

– Separação entre Processo de Gestão de Incidentes e Cumprimento de Requisição de Serviços

Com a definição formal dos processos de Gestão de Incidentes e Requisição de Serviço é possível padronizar as atividades realizadas pela Central de Serviços e estabelecer, claramente, todos os papéis e responsabilidades envolvidos e tempos de atendimento a cada tipo de chamado.

– Comunicação de procedimentos eficiente

Para que o método proposto funcione é preciso que os usuários e os funcionários de TI conheçam o funcionamento da Central de Serviços e todos os novos procedimentos a serem institucionalizados. Para isso, foi sugerida a realização de uma Campanha de Conscientização.

Mesmo que de curta duração, o projeto já trouxe ganhos significativos para a empresa. Com a definição de indicadores e controle gerencial foi possível medir o desempenho dos processos da Central de Serviços, identificar oportunidades de melhoria para a TI claramente justificáveis como redução de custos, melhoria no parque de ativos e correção de vulnerabilidades. Do ponto de vista do negócio, a TI se mostra mais organizada e mais próxima à linguagem do usuário, aumentando a percepção de valor que estes têm dos serviços prestados.

Dessa maneira, as organizações de TI que prezam por um Catálogo de Serviços bem elaborado e estruturado podem sentir os benefícios trazidos como uma maior visibilidade dos processos de TI para as diferentes partes interessadas, o alinhamento estratégico entre as áreas de Negócio – TI e o aumento da percepção de valor por parte dos usuários . O resultado é uma TI concentrada em entregar cada vez mais valor, deixando de ser vista apenas como um “centro de custo” para o restante da organização.