Da teoria para a prática: Como implantar o Portfólio de Serviços de TI? Um caso de sucesso.

Para que a TI consiga entregar o valor esperado pelas áreas de negócio, torna-se fundamental a existência de um método de análise, classificação e seleção de demandas estratégicas para aumentar o retorno dos investimentos feitos em TI. Para isso, o Portfólio de Serviços torna-se peça essencial no processo decisório de seleção de demandas, através da comparação entre opções e análises de valor.

De acordo com o ITIL®, o Portfólio de Serviços representa a listagem completa dos serviços que são gerenciados dentro do ciclo de vida dos serviços e é composto por três etapas:

• Funil de Serviços: serviços propostos, em análise ou em desenvolvimento

• Catálogo de Serviços: serviços sendo oferecidos no momento

• Serviços Retirados: aqueles que já não fazem mais parte do catálogo

No entanto, apesar do conceito trazido pelo ITIL® estar bastante difundido, a aplicação do método ainda é incipiente dada a falta de prescrições sobre como desenvolvê-lo e implantá-lo nas empresas. Muitos profissionais de mercado criticam o livro Service Strategy pela falta de direcionamento claro sobre como realizar o alinhamento entre a TI e o Negócio na prática.

Recentemente realizamos um projeto em uma empresa de grande porte, na qual o maior desafio era a definição do método mais adequado para a identificação, análise e priorização das demandas solicitadas pelas áreas de negócio para a área de TI. Para isso foi aplicado o conceito de Portfólio de Serviços apresentado pelo ITIL®, possibilitando a elaboração de um relatório contendo todas as demandas e suas respectivas análises de valor.

O projeto se iniciou com o levantamento de todas as demandas requisitadas pelas áreas de negócio ao longo do ano. Após isso, individualmente as demandas foram analisadas em relação à complexidade técnica para execução, custo e criticidade para o negócio. A combinação dessas três variáveis foi o pilar para a classificação das demandas em quatro possíveis cenários, fundamentando a tomada de decisão em relação à aprovação do investimento pelos gestores de cada área de negócio.

O gráfico abaixo expõe o método elaborado pela Bridge Consulting para apresentação das demandas. As três variáveis são plotadas em um gráfico que possui no eixo X a escala de CRITICIDADE, no eixo Y a escala de COMPLEXIDADE e, na cor do círculo, a faixa de CUSTO da demanda por projeto de TI. Com isso, são identificadas quatro regiões gráficas conforme abaixo:

A partir do gráfico é possível avaliar as demandas, identificadas pelos círculos de número 1 e 2, que necessitam de ações distintas como:

• Cenários de baixa complexidade abrem espaço para aprovações imediatas, principalmente quando se trata de demandas de alto valor agregado ao negócio.

• Cenários de alta complexidade demandam um gerenciamento dos riscos de execução, objetivando evidenciar as restrições técnicas e organizacionais e, assim, não prejudicar o potencial de ganho para a organização.

• O complemento da variável custo reforça o mecanismo decisório na medida em que proporciona a visualização do impacto da demanda no orçamento previsto pelas áreas de negócio.

Portanto, é essencial o desenvolvimento de um Portfólio de Serviços que fundamente a tomada de decisão dos gestores e que consequentemente garanta o retorno dos investimentos em TI. Com o método desenvolvido pela Bridge, no qual as demandas foram analisadas de acordo com as três variáveis citadas acima, foi possível apresentar aos gestores de cada área de negócio suas respectivas demandas para a área de TI de forma clara e sintetizada, auxiliando sua priorização e justificando o investimento.

Seja utilizando as variáveis que apresentamos ou quaisquer outras, o importante é que o Portfólio de Serviços seja parte integrante da rotina dos líderes de TI. Quer saber mais sobre o projeto? Entre em contato para apresentarmos o método citado neste post!