Qualidade nos serviços de TI: uma questão essencial

A compreensão do verdadeiro papel da Tecnologia da Informação (TI) dentro das organizações está em fase de amadurecimento, visto que ainda predomina a visão da “antiga” TI, a qual soluciona problemas pontuais relacionados somente à infraestrutura. No entanto, cada vez mais as organizações reconhecem a importância da TI, por isso, é crescente a demanda por maior eficiência e qualidade nos serviços por ela prestados.

Qualidade pode ser entendida como o contínuo alinhamento entre as necessidades do negócio e o serviço oferecido. É possível verificar no diagrama a seguir que a propriedade em questão é avaliada pelo consumidor por meio da comparação feita entre o que ele espera receber com o que efetivamente recebe.

É possível dizer que a maior dificuldade ao prestar um serviço está na compreensão clara das expectativas a fim de estruturar as melhores formas de satisfazê-las. Segundo Garvin, um dos gurus da qualidade, “se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida”.

Qualidade em serviços de TI

Um dos principais aspectos que diferencia serviço de produto é a intangibilidade do primeiro, a qual leva à conclusão de que a percepção da qualidade de um serviço prestado ocorre no exato momento em que a experiência do cliente é realizada. E isso dificulta mensurar, de forma qualitativa e quantitativa, o nível de serviço.

Na figura a seguir estão outros aspectos importantes que diferenciam serviços de produtos:

Um artigo publicado pela McKinsey resgata a visão de alguns autores clássicos a respeito do momento da prestação de serviço, por eles chamado de “Encontro do Serviço”, “Momento da Verdade”, “Momentos de Oportunidade” e “Hora da Verdade”.

Segundo publicação da HBR Brasil de 2016, esse momento formará um posicionamento do cliente. Por essa complexidade, é ainda mais importante saber como prestar um serviço de qualidade.

Alguns dos problemas encontrados nas organizações que afetam a percepção da qualidade são: a ausência de processos estruturados, falta de integração com as outras áreas da empresa, falhas no gerenciamento de problemas, processos deficitários de gestão da mudança, pouca integração com o usuário, falhas de comunicação, entre outros. Essas questões também atingem a área de TI.

Quando um usuário da área de negócio procura a TI, ele busca o atendimento de uma necessidade específica que somente essa área da empresa pode ajudá-lo. Esse é o citado “Momento da verdade”, no qual a TI deve mostrar sua empatia e seu valor. Devido a essa dependência direta com as demais áreas da empresa, se torna primordial prestar o serviço com qualidade aos clientes internos.

As empresas vêm enfrentando um mercado cada vez mais competitivo, o que exige um planejamento estratégico robusto da área de Tecnologia da Informação. Segundo a Endeavor, é possível obter vantagens competitivas quando as ferramentas da TI são levadas a sério.

Nesse cenário, a TI deve promover a geração de valor, rapidez no diagnóstico e solução de problemas, redução de custos, melhoria de processos, gestão do conhecimento, aumento do controle sobre as informações e geração de oportunidades. Além de conseguir suportar e satisfazer a operação interna da organização.

O aumento da qualidade impacta positivamente o relacionamento da área de TI com o seu cliente interno, gerando um ciclo de integração e melhoria. Para garantir o alinhamento de expectativas entre ambos é preciso evoluir na maturidade do gerenciamento dos processos, criando metodologias de gestão das necessidades, técnicas de priorização e bom dimensionamento das equipes para garantir a execução de forma satisfatória. Um dos principais modelos de boas práticas na gestão de TI é o ITIL.

Gestão da qualidade em TI e ITIL

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação) é um conjunto de boas práticas e diretrizes que envolve pessoas, processos e tecnologia. Ele busca, por exemplo, aumento da eficiência no gerenciamento do serviço, medição e melhoria do desempenho da TI, maior agilidade dos processos atuais, gestão dos riscos e padronização.

Para estar um passo à frente na prestação de serviços de TI é preciso atuar de forma alinhada às diretrizes da organização, às necessidades do negócio e às inovações do mercado. Gartner recomenda que os líderes de TI implementem os princípios de frameworks como o ITIL de modo a garantir a manutenção da qualidade neste serviço.

Na era digital, a Tecnologia da Informação nas organizações deve ter a sua devida importância atribuída e precisa assegurar uma prestação de serviços à altura das expectativas dos usuários. Hoje diversas empresas estão investindo em melhoria e controle dos processos de TI visando à otimização, eliminação de falhas e redução de custos para viabilização dos investimentos. Essa área está cada vez mais incorporada à operação e envolvida em atividades altamente críticas. Logo, ela não pode ser o gargalo, mas sim a parceira do negócio e patrocinadora das melhorias.

A Bridge participa de diversos projetos em grandes empresas promovendo a melhoria dos processos de TI e ministra cursos sobre o tema.

 

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[Podcast] Plano de Continuidade de Negócios e Serviços de TI, no contexto COVID-19

[E-book] ITIL: A trajetória do principal modelo para Gestão de Serviços de TI

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Naia Barud é consultora da Bridge Consulting formada em engenharia de produção pela UFF