Práticas ITIL® alinhadas a soluções tecnológicas de logística

É comum associar a logística somente ao transporte de mercadorias. No entanto, o conceito é muito mais amplo. Ele também engloba recebimento, conferência, armazenagem, separação, expedição e, o mais importante, transferência de informação. Com uma pressão por lead times menores e processos cada vez mais flexíveis, a tecnologia da informação assume uma posição indispensável para os resultados operacionais das empresas.

A transferência de informações é vital para as atividades logísticas. Vale ressaltar alguns exemplos de informações tais como dados de clientes, controle de estoque, movimentação dentro do depósito, distribuição para as lojas etc. Com toda a evolução tecnológica e a necessidade de monitoramento “real time”, as informações geradas dependem cada vez mais de sistemas de informação para fluir entre pessoas, áreas e até mesmo empresas. Dentre os sistemas mais utilizados estão: WMS (Warehouses Management System), ERP (Enterprise Resource Planning), TMS (Transportation Management System) e SAP (Systems, Applications & Products in Data Processing).

A Suzano ampliou sua capacidade de exportação de 40% para 60%. Esta evolução foi possível graças a adoção de novas tecnologias de informação, que permitem rastrear toda a cadeia da celulose, desde a entrada da madeira nas fábricas até a entrega dos fardos em seus destinos. O projeto completo, orçado em US$ 1 milhão, permitirá uma economia de R$ 100 milhões. (Gazeta Mercantil)

No entanto, apenas as melhores soluções tecnológicas do mercado não garantem os melhores resultados. É preciso ter processos estruturados! Para isso, costuma-se utilizar um conjunto de boas práticas disponível no mercado com grande relevância no que tange à gestão de serviços: o ITIL®.

Um estudo da Dimension Data ouviu 370 CIOs, e mostrou que as sugestões de processos levantadas pela biblioteca ITIL® são usadas por 66% das empresas e dominam em relação a outras alternativas. Nesse contexto, a pergunta que fazemos é: como conduzir o gerenciamento de processos logísticos de acordo com o ITIL®? Para responder a essa pergunta, estabelecemos uma relação entre as etapas do ciclo de vida (Figura 1) e os processos logísticos. Com isso, conseguimos exemplificar e descrever cada etapa.

1.Estratégia de Serviço: Encontrar a harmonia entre a estratégia da TI, da logística e da companhia, identificando o tripé que irá permitir que o gerenciamento de serviços se torne um ativo estratégico para ajudar o negócio a atingir os seus resultados.

2. Desenho de Serviço: Desenhar o processo, estruturar planos e definir estimativas de esforço para um novo serviço ou para modificação de um serviço já existente. Desde simples automatizações de transações SAP até grandes projetos como a implementação do TMS, por exemplo.

3. Transição de Serviço: Tirar a estratégia e o desenho do serviço do papel, transformando o que foi pensado em realidade. É a oportunidade de ajudar a organização a implementar os desenvolvimentos, demandas, projetos e melhorias no ambiente produtivo.

4. Operação de Serviço: Coordenar e executar atividades e processos necessários para atender os serviços nos termos e níveis acordados com os fornecedores e áreas demandantes. A operação ocorre através do tratamento de incidentes, identificação de erros, gerenciamento da rotina etc.

5. Melhoria de Serviço Continuada: Avaliar constantemente se os serviços estão de acordo com as necessidades dos fornecedores, áreas e usuários. Além disso, sempre buscar por melhorias que aumentem o nível de maturidade dos processos da logística

É claro que o sucesso da implantação de soluções logísticas e práticas de gestão de serviços nas empresas depende do amadurecimento organizacional como um todo, mas os conceitos apresentados são fundamentais para as áreas de tecnologia que aspiram ser agentes transformadores do negócio. Uma área de Tecnologia da Informação (TI) com processos estruturados, que cumpre seus acordos de nível de serviço (Service Level Agreements – SLAs) e entrega projetos conforme as especificações, é indispensável para as empresas que pretendem disparar na frente dos seus concorrentes e aumentar o nível do serviço prestado aos seus clientes.