ITIL® – O que esperar no curto prazo?

O ano de 2014 foi de pouca movimentação em relação ao ITIL®. Três anos após a última revisão, os ajustes por parte das empresas que adotaram versões anteriores e a busca pelo melhor entendimento de seu conteúdo pelos profissionais de governança de TI diminuíram. A própria Axelos®, empresa responsável pelo direcionamento do framework, admitiu que foi um ano de poucas novidades e aponta que novos estudos e debates devem se desenrolar ao longo de 2015.

Algumas tendências são apontadas como focos principais de preocupação na adequação do ITIL® às novas tecnologias e formas de trabalho, sendo a mais citada a computação na nuvem, cada vez mais presente nas discussões de “próximos passos” das empresas.

Neste post, abordaremos os processos críticos aos quais os gestores de TI devem estar atentos para que as soluções de nuvem sejam bem sucedidas, assim como uma abordagem para a gestão de múltiplos fornecedores proposta pela própria Axelos® chamada Service Integration And Management (SIAM).

Muito se discute sobre as principais características que definem um serviço na nuvem, por isso estabeleceremos aqui os atributos que consideramos chave:
• Gerenciado e conectado à rede: é provido através da internet, possuindo um controle centralizado e monitorado, com responsáveis formais.
• Sob demanda, escalável: de acordo com as necessidades do negócio, os recursos podem ser alocados ou desalocados, provendo apenas o necessário para o provimento dos serviços fim.
• Cobrança por uso: apenas os recursos consumidos são cobrados.
• Recursos computacionais compartilhados, reconfiguráveis dinamicamente: um mesmo pool de recursos atende a vários assinantes, sendo reconfigurados conforme a demanda de cada um.

Por estas características, fica claro que existem preocupações importantes onde a atuação em conformidade com o ITIL® é necessária e, pela variedade e descentralização dos fornecedores, a estrutura atual proposta por ele tende a ser muito complexa de gerenciar e, até mesmo, falha. Desta forma, alguns processos são considerados críticos para que a nuvem seja mantida, a maior parte deles sendo integralmente aplicados de acordo com as boas práticas já estabelecidas.

O Gerenciamento de Níveis de Serviços, onde são colhidos os requisitos de negócio que serão transformados em insumo para a contratação dos serviços, é a base para toda a negociação com os fornecedores. Portanto, existe uma preocupação grande de que este processo esteja bem estabelecido para que as etapas seguintes da contratação sejam coerentes ao que o negócio realmente precisa.

O Gerenciamento de Capacidade, onde ficarão claros os recursos necessários para o funcionamento dos serviços prestados, é insumo para definição das faixas de consumo previstas a ser acordadas com os fornecedores. Mesmo diante de soluções escaláveis, a tarifação dos serviços leva em consideração uma previsibilidade do consumo dos recursos, por isso a necessidade de estabelecer estas faixas prováveis, reduzindo o custo e diminuindo o risco.

No Cumprimento de Requisições será monitorado o consumo destes recursos e realizado o acionamento dos planos de expansão dos mesmos, normalmente através de ferramentas automatizadas de gestão que permitem a já citada escalabilidade e compartilhamento dos recursos, diminuindo os custos dos fornecedores e, consequentemente, do contratante.

Com relação ao processo de Liberação e Implantação, existe a necessidade de ser observar como se dará a entrada em funcionamento de novos recursos, principalmente no que se refere ao fator segurança. As políticas de acesso aos dados hospedados na nuvem devem ser pensadas de forma a garantir sua integridade e confidencialidade, sem, no entanto, criar um overhead desnecessário, tirando a agilidade à qual esse modelo se propõe.

O último, e talvez mais crítico entre os processos aqui descritos, é o Gerenciamento de Fornecedores. O fato de terceirizar recursos (infraestrutura, softwares e até mesmo soluções completas, como vem se tornando comum) traz a necessidade de estreitar os relacionamentos entre a gestão da TI e os prestadores destes serviços. Por isso, o modelo SIAM foi proposto.

Service Integration And Management (SIAM) é uma abordagem complementar ao ITIL® que visa prover governança e gerência de múltiplos fornecedores e serviços, sejam eles internos ou externos à organização, incluindo a coordenação, integração, colaboração, interoperabilidade e garantia destes fornecedores.

De maneira simplificada, o que se propõe é criar um Integrador de Serviços, uma função semelhante ao escritório de projetos, que estruture todas estas relações, tanto da organização com os fornecedores, quanto entre eles mesmos, garantindo que todos os acordos de nível de serviços sejam cumpridos e que diferentes abordagens utilizadas por cada fornecedor sejam transparentes ao negócio. Assim como a Central de Serviços se propõe a ser o ponto único de contato entre usuários e a TI, o Integrador de Serviços deve servir de ponto único de contato entre a organização e seus fornecedores, conforme ilustrado a seguir:

A partir desta ideia básica, diferentes abordagens podem ser adotadas, como utilizar uma estrutura interna à organização, terceirizar a SIAM ou um modelo híbrido, combinando pessoas de dentro e de fora da empresa para realizar esta padronização dos serviços prestados.

Como observado, este modelo complementa as boas práticas já propostas sem alterar seus princípios. Dessa forma, o foco de pesquisa atual é em como preparar as pessoas, processos e ferramentas já existentes nas organizações para lidar com formas distintas de trabalho que cada provedor de serviços utiliza e tornar a interface com os consumidores de serviços a mais homogênea possível, tornando a terceirização dos recursos de TI “invisível” a estes consumidores.

Fontes:
https://www.brighttalk.com/webcast/534/31751
https://www.brighttalk.com/webcast/534/31205