Governança do Cliente: ele está no centro do seu negócio?

A passagem de uma era para outra não acontece do dia para a noite. A transição se dá a partir da sucessão de diversos fatos, os quais influenciam e impactam a sociedade. Para exemplificar tais mudanças, podemos analisar o crescimento da classe trabalhadora durante a Era Industrial. Entender o processo de ascensão e declínio da importância da classe operária é compreender a transição entre duas eras: Industrial x Informação.

Avançando na Era da Informação (também conhecida como “Digital” ou “da Tecnologia”), vemos nos últimos anos que a Transformação Digital tem sido uma temática recorrente nos eventos corporativos que discutem tendências de transformações organizacionais. Novas tecnologias, empresas ágeis, processos digitais, mobilidade e, o mais importante, a experiência do cliente!

Ao fazer uma análise mais objetiva, podemos observar que o foco principal da atual Era da Informação é o cliente e não a tecnologia. Nesse sentido, o “digital” é apenas um meio para manter as expectativas do cliente e o relacionamento da marca com ele, além, claro, de representar ganhos operacionais para a empresa.

Partindo de uma visão do Marketing, a percepção é que os últimos cinco anos foram marcados por movimentações no mercado que inauguraram a Era do Cliente. Esse início é corroborado por afirmações de grandes executivos de negócio, como uma frase que já se tornou clichê no meio corporativo: “O cliente está no centro do negócio.”. A ideia se assemelha a outra antiga afirmação: “O cliente tem sempre razão!” – e que os antigos donos de padaria adoravam exibi-la em lugar de grande visibilidade do comércio.

Apesar do clichê, poucas ações que buscam elevar o cliente a um nível estratégico são vistas nas organizações e a tecnologia costuma prevalecer. Nesse contexto, a Bridge propõe a implantação da Governança do Cliente. O intuito é fazer com que o cliente possua um representante dentro da empresa com poder de decisão e com proximidade ao CEO da companhia.

Este tema foi discutido no Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, onde grandes executivos puderam trazer suas visões em relação à tecnologia, ao foco e aos processos:

A Bridge destaca alguns pontos de atenção para a estruturação da Governança do Cliente:

• A proposta é que a governança seja conduzida por um especialista com função executiva ou que tenha patrocínio direto de executivos ou que exista um grupo no Conselho de Administração que seja especialista no assunto “consumidor”. Assim, dentro da alta cúpula, a “voz do cliente” realmente chegaria aos ouvidos do presidente da companhia.
• Essa estrutura deve ter uma visão única do cliente da empresa. Esse modelo deve ser construído com o acompanhamento das interações do cliente em diversos canais, sejam eles “on” ou “off”.
• Essa estrutura também deve definir regras e processos rígidos que apresentem a forma como se deve lidar com o cliente. Mais do que isso, deve ter uma visão bem clara da experiência do consumidor em contato com o produto ou mesmo com a marca.

Esses pontos são ratificados por um modelo criado pelo grupo de pesquisa Forrester® que representa, em alto nível, uma boa estrutura de Governança do Cliente. A Bridge desenvolveu o seu próprio esquema, o qual está representado a seguir.

Podemos, portanto, evidenciar diversas formas de alavancar a experiência do cliente, mas que, para serem executadas de maneira efetiva, demandam uma estrutura com visão única do cliente, voz do cliente dentro da organização e processos eficientes para a construção da base de um relacionamento sustentável entre organização e seus clientes.

A fim de garantir que a Governança do Cliente seja implantada na sua organização, a Bridge Consulting possui um time especializado com atuação marcada pela excelência técnica e entrega de valor. Entre em contato e conte conosco para estruturar e/ou aprimorar o relacionamento com seus clientes (contato@bridgeconsulting.com.br).

Leonardo Martins é Engenheiro de Computação e Informática pela UFRJ, com MBA em Gerenciamento de Projetos pelo IBMEC. É sócio da Bridge Consulting, responsável pela gestão técnica e comercial de grandes projetos na área de Governança de TI e Gestão de Processos de Negócio da empresa. Possui vasta experiência com os principais frameworks de TI: ITIL® V3 2011 e Cobit® 4.1 e 5 e diversos artigos publicados.