Como priorizar incidentes e definir os SLA?

O objetivo primordial de qualquer processo de atendimento a incidentes é manter os serviços de TI funcionando para reduzir e, se possível evitar o impacto negativo nos processos de negócio. Porém, uma vez que os recursos para resolução de chamados em geral são limitados e os chamados são inúmeros, um método de priorização destes incidentes e a definição dos SLA (Acordos de Nível de Serviço) torna-se um fator crítico de sucesso para a operação do Service Desk.

Mas como construir um método formal de priorização de atendimento capaz de, não somente ser ágil para acompanhar os diferentes cenários organizacionais, mas também de definir com precisão quais incidentes devem ser resolvidos primeiro para impactar o mínimo possível o negócio?

Devido à recorrência de desafios desta natureza em diversos projetos com nossos clientes, a Bridge Consulting elaborou um passo-a-passo que auxilia na explicitação dos principais procedimentos a serem seguidos para a implantação de um método de priorização de atendimento a incidentes.

Passo 1: Construção do Catálogo de Serviços. A construção do Catálogo de Serviços é o primeiro pilar de sustentação de um método sólido de priorização de chamados e definição de SLA. Entretanto, apenas montar o Catálogo de Serviços não é suficiente, já que existe uma árvore de possibilidades e de cenários imprevisíveis para cada um dos serviços definidos.

Passo 2: Definição das variáveis críticas para o Negócio. Conforme publicado em artigo na ComputerWorld, “considerando que para determinar o que é crítico pode variar de um usuário para outro, a visão nesse caso deve ser sempre a do negócio”. E assim prossegue: “parâmetros como a interrupção de faturamento, vendas, serviços sob força legal e até mesmo o número de usuários afetados devem ser estabelecidos”. No mesmo sentido, a atual versão da biblioteca ITIL® sugere mapear as funções de negócio vitais, as áreas de negócio críticas, etc. Isso engloba responder a algumas perguntas-chave: Quais são as áreas, atividades, funções e/ou cargos que não podem ficar sem os serviços de TI de forma alguma? Para o caso específico de sua organização, o que configura um incidente como crítico: queda/indisponibilidade de serviço? Afetar alguma área crítica? Afetar a algum usuário/cargo específico?

Passo 3: Elaboração de cenários. Elaborar cenários com as variáveis críticas definidas significa levantar todas as combinações possíveis com as variáveis críticas selecionadas. Por exemplo, se as variáveis críticas definidas foram “criticidade do usuário” e “criticidade do processo”, existirão quatro cenários: 1. Usuário crítico x Processo crítico; 2. Usuário crítico x Processo não crítico; 3. Usuário não crítico x Processo crítico; 4. Usuário não crítico x Processo não crítico.

Passo 4: Cruzamento dos cenários no Catálogo de Serviços. Para cada serviço incluído no Catálogo de Serviços, atribuir as diferentes priorizações possíveis de acordo com os cenários elaborados. Este passo é importante para tornar o ANS situacional e não rigidamente vinculado aos serviços do Catálogo de Serviços.

Passo 5: Parametrização da ferramenta. Todas as regras, acordos, tempos, serviços e procedimentos definidos necessitam de formalização frente à uma ferramenta que habilite todo este processo. Caso contrário, será, além de impraticável, impossível de ser medido e gerenciado. Além disso, fortes práticas de governança na TI são demandadas neste momento para garantir o correto seguimento dos procedimentos.

Nenhum dos procedimentos anteriores terá validade se os clientes e usuários não forem envolvidos em todo o processo. Acorde prazos e qualidade, defina expectativas, investigue necessidades. De nada adianta um tempo de atendimento de 2 horas se o Negócio demanda um tempo máximo de 10 minutos. Igualmente, realizar um serviço que poderia esperar 2 dias em 2 minutos representa apenas um enorme desperdício de recursos.

Os benefícios esperados com a implantação de um processo formal de priorização de chamados e definição de SLA são diversos: respeito aos cenários mais críticos, empowerment da equipe de TI, gerenciamento dos riscos das funções vitais do negócio, redução de custos com paradas de processos, perda de produção, multas, insatisfação, dentre outros.

Por fim, recomendamos a leitura do quadro abaixo, analisado a partir de um artigo da Computer World, sobre mitos dos SLA:

E sua empresa? Já possui uma estrutura de priorização do atendimento a incidentes alinhada às reais necessidades de negócio? Maiores detalhes sobre o assunto, envie um e-mail para contato@bridgeconsulting.com.br.