Processos ITIL – A visão sistêmica da prestação de serviços de TI

Iniciativas de estruturação dos processos de TI com base no ITIL possuem desafios críticos para que os resultados de fato tragam valor e não se tornem apenas fluxos de prateleira. Um desses principais desafios está ligado à compreensão sistêmica de como todos os processos se relacionam com as respectivas tecnologias, áreas e funções organizacionais.

As disciplinas do ITIL mais ligadas à operação de serviços de TI, quando modeladas em processos, em geral apresentam zonas de sombra com os processos relacionados à visão tecnológica ou funcional. Clarear essa zona cinzenta é crítico para que os processos não sejam redundantes e consigam representar o fluxo de atividades de forma a possibilitar a gestão efetiva dos serviços de TI.