Ferramentas digitais para otimização do suporte ao usuário

um case na LOTE45

Otimização de processos e sistemas para potencializar a escalabilidade da operação reduzindo custos e ganhando agilidade.

O Desafio

A LOTE45 é uma empresa brasileira especializada em desenvolvimento de software para gestão, análise de risco e compliance de portfólios, sendo seus clientes gestores independentes, multi-family offices, seguradoras, resseguradoras e fundos de pensão. A partir da expansão de serviços, módulos e portfólio de clientes, a LOTE45 vem apresentando um crescimento expressivo nos últimos anos.

Em janeiro de 2022, o controle da empresa foi adquirido pela Sinqia S.A. Listada na B3, a Sinqia é uma empresa aberta da área de tecnologia com foco no mercado financeiro. A transação teve o objetivo de proporcionar à LOTE45 o apoio necessário à contínua expansão de seu projeto, mantendo a liderança e a autonomia dos sócios originais.

Sem abrir mão do seu compromisso com a excelência na prestação de serviços e atendimento aos seus clientes, a LOTE45 buscou a Bridge & Co. para apoiá-la na otimização de processos e sistemas a fim de potencializar a escalabilidade da sua operação.

A seguir, apresentamos como apoiamos a LOTE45 nesse desafio e como essa transformação impactou não apenas o setor de suporte, mas a empresa como um todo e seus clientes.

Empresa: LOTE45

Setor: Software para o mercado financeiro

Porte: Pequena

Sede: São Paulo - Brasil

Nossa abordagem

O primeiro passo

A primeira etapa do projeto foi dedicada à identificação dos principais processos que mais consumiam tempo e esforço da área, culminando na escolha da operação de reprocessamento de ativos.

A partir da definição acima, nosso time trabalhou no desenvolvimento de uma solução em forma de aplicação desktop, utilizando Python, com uma interface de usuário desenvolvida no framework Qt.

Com o primeiro passo dado, a LOTE45 começou sua jornada rumo a um sistema de suporte ao cliente mais eficiente e robusto, já tendo uma primeira experiência de como a inovação e a tecnologia podem melhorar o desempenho dos negócios e a satisfação do cliente.

Já nesta primeira entrega, foi possível identificar ganhos significativos devido à simplificação e centralização da operação ao agregar novas etapas de validação, aumentando também a confiabilidade do processo. O novo sistema também refletiu na redução do tempo de processamento e espera dos clientes, além da redução de erros por falha humana.

Automatização

No momento seguinte, o time teve como foco o aprimoramento do sistema com objetivo de diminuir ainda mais a intervenção humana na operação.

A partir de um estudo detalhado sobre as possíveis ferramentas de mercado, nosso time automatizou diversas partes do processo que ainda contavam com esforço manual, aproveitando recursos e gatilhos da própria ferramenta juntamente a um novo script nos servidores locais da LOTE45.

Nesta segunda etapa, o processo atingiu um cenário muito próximo de eliminação da intervenção humana. Como resultado, a empresa pode aproveitar a liberação de horas do time de suporte para direcionar atividades mais estratégicas, intervindo na automação somente em raros casos de necessidade.

A solução desenvolvida serviu como uma prova de conceito para a possibilidade de integrar outras operações, empoderando os clientes e trazendo a operação para a ponta.

Expandindo para outras operações – Cadastro de Novos Ativo

Com duas entregas consolidadas, expandimos para outras operações. O foco, neste momento, foi a integração entre soluções e empoderamento dos clientes no cadastro de novos ativos.

A solução se deu por meio do desenvolvimento de uma Interface de Programação de Aplicativos (API), via FastAPI, em servidor local, junto ao posterior desenvolvimento de uma nova automação para consumo da API e estabelecimento da conexão com a ferramenta.

Neste momento, havíamos estabelecido com a LOTE45 um forte laço de parceria, o que nos permitia explorar seu universo processual e dificuldades, levar sugestões, adaptar prioridades ao longo do caminho e trazer cada vez mais benefícios à companhia.

A partir desse terceiro trabalho, foram percebidos ganhos concretos em padronização dos dados recebidos e no fluxo de contato com o cliente, reduzindo o tempo desta interação e no processamento dos dados para entrada no sistema, além da otimização do processo como um todo e uma maior redução de esforço manual do time de suporte.

Orquestração das operações

Com o crescimento do volume de automações desenvolvidas até aqui, apareceram novos desafios: a ocorrência de problemas inesperados devido ao uso de ferramenta inadequada de Scheduler (agendador de tarefas), a paralelização de tarefas complexas de forma ineficiente, logs extensos e sem granularidade adequada, dificuldades na manutenção e repetição de códigos.

Para solucionar os pontos citados, desenvolvemos um Orquestrador proprietário, permitindo a execução de várias tarefas em paralelo e otimizando o uso dos recursos para minimizar o tempo de processamento dos tickets e as chamadas à ferramenta de suporte.

Para trabalhos posteriores, atualmente em andamento, essa mudança trouxe um benefício notável: a redução do tempo necessário para desenvolver novas funcionalidades. O sistema foi projetado com foco na escalabilidade e na fácil integração de novas operações, tornando a adição de novas funções e automações muito mais ágil.

O trabalho englobou também a substituição do sistema de logs, antes armazenado em arquivos de texto, por um banco de dados SQLite, proporcionando maior granularidade aos logs e facilitando sessões de debug e localização de erros em execuções.

Esta entrega, apesar de recente, pode reduzir mais ainda o tempo de resposta ao cliente, já que os tickets, antes processados sequencialmente, passaram a ser processados simultaneamente, melhorando muito a eficiência em cenários de alta demanda.

Tecnologias Envolvidas

Resultados obtidos

A partir dessa atuação conjunta, a LOTE45 vem aprimorando significativamente a percepção de valor do cliente no uso de seu produto. Além disso, reduziu investimento em custos operacionais, ganhou agilidade e está mais preparada para os novos desafios que o mercado pode apresentar.

Ganhos do projeto:

Otimização da estrutura tecnológica de suporte ao usuário

Redução do tempo de atendimento

Aumento da satisfação do usuário

Redução de custo do processo

”A equipe da Bridge nos auxiliou bastante em nossas rotinas de otimização operacional. Conseguimos juntar 4 ferramentas internas em um único aplicativo desenvolvido pelo squad, o que facilitou o dia a dia de nossa equipe de suporte. Além disso, em outro projeto foi implementada uma ferramenta de Automação que através de uma integração via API com nossa plataforma gerenciadora de tickets possibilitou automatizar alguns processos diminuindo a carga de demandas na fila do suporte. Nos próximos projetos que entrarão em produção foram elaboradas algumas ferramentas bem interessantes como interpretação de documentos em PDF, leitura de trade confirmations e recaps do mercado financeiro e um serviço API para cadastro de produtos financeiros listados na bolsa do Brasil e em diversas do mercado offshore.
Kaue Felipe NevesSócio da LOTE45

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