Análise das Soluções de Service Desk: A BMC Software

Recentemente conduzimos pesquisas no mercado para analisar as ofertas de Service Desk e Help Desk. Dentre as soluções de grande porte compliance com o ITIL® está a oferta da BMC, Remedy.

Líder de mercado por alguns anos consecutivos, o Remedy sempre foi visto como a ferramenta “carro chefe” da BMC, visando o mercado das multinacionais, empresas públicas de grande porte e ambientes com alta volumetria de chamados, a solução representou mais de 30% de market share segundo o Gartner, em 2012.

(Dados extraídos da pesquisa Vendor Rating, do Gartner Group® em 2012)

A BMC Software, por sua vez, não disponibiliza apenas o Remedy como solução para Service Desk. A empresa recentemente adquiriu a Numara Software e, com isso, aumentou o seu share ofertando a solução FootPrints, cujo foco de mercado são as pequenas e médias empresas que buscam uma boa relação custo-benefício com aderência ao ITIL: http://www.numarasoftware.com/footprints/

Ainda, a BMC através da Numara ofere o Track IT para soluções de Help Desk básicas em pequenas empresas: http://www.numarasoftware.com/track-it/

A nova tendência e aposta de mercado da BMC, porém, é a migração das pesadas e caras ferramentas de Service Management para a nuvem. Recentemente a empresa desenvolveu uma parceria com a Salesforce.com, utilizando sua plataforma para ofertar ao mercado o Remedyforce. Uma solução SaaS de Service Desk, compatível com os principais conceitos ITIL e focada na interação entre usuários e usabilidade projetada com as tendências sociais.

A ideia da BMC é trazer uma solução simples, user friendly e com baixo Custo Total de Propriedade (TCO), dado que não há necessidade de servidores dedicados, compra de licenças, etc.  Essa tendência é acompanhada por nós há bastante tempo, inclusive sendo os pilares da solução nacional para Service Desk na nuvem, o COOPERA, da Intelie, que coloca a colaboração e os aspectos sociais como core capability da ferramenta.

Portanto, vale a pena atentar para esse movimento. Cada vez mais estamos vendo as soluções se descomplicarem, perderem a cara desagradável dos antigos sistemas legados e mirarem em novos paradigmas em que usuários e analistas são amigos, curtem mutuamente suas participações nos processos de entrega e compartilham seus status nas redes sociais!

Está passando por um momento de decisão sobre qual solução adotar? Fique de olho nas tendências sociais, elas vão brevemente consumir o market share das antigas e tradicionais soluções!