Como escolher melhor sua ferramenta de Service Desk?

Atualmente, a busca por entregar valor ao negócio confunde algumas empresas na hora de estruturarem suas áreas de TI, principalmente quando se trata da compra de uma tecnologia para auxiliá-las na gestão de serviços. Algumas organizações ainda acreditam que quanto mais avançada e completa tecnologicamente esta ferramenta for, maior será seu desempenho e, consequentemente, o valor que será agregado ao seu negócio.

Analisando o exemplo de sistemas automatizados de Service Desk, podemos perceber que este pensamento é perigoso por estar atrelado ao fato de que sua aquisição está cada vez mais em voga dentro dos assuntos estratégicos das empresas. Segundo o Gartner: “By 2016, IT organizations will replace their IT service desk tools once every three years – faster the current rate of once every five years.”

Seguindo este raciocínio, é importante ter cautela na hora de selecionar o melhor fornecedor para a sua empresa, sem ela poderão ocorrer gastos excessivos e que não cumprirão com a expectativa prévia de alto desempenho.  É necessário que as capacidades oferecidas pelo sistema estejam alinhadas às estratégias de cada negócio. Não adianta, por exemplo, contratar um Service Desk 24 x 7 só havendo a necessidade de atendimento a horário comercial.

Dito isso, percebemos então que não há uma escolha padrão na hora de selecionar o fornecedor desta ferramenta dentro do mercado. É preciso que cada empresa estruture seus processos internos, entenda suas reais necessidades e a partir disso busque um sistema automatizado que cumpra com os requisitos levantados. Comprar um sistema para um processo desestruturado seria como engessar um braço quebrado fora de sua posição de origem: muito provavelmente não alcançará o melhor resultado.

Buscando facilitar esta escolha, a Bridge Consulting elaborou um método de seleção de softwares para o Service Desk.  Este modelo é composto  por uma série de requisitos técnicos e estratégicos distribuídos nos seguintes temas:

• Requisitos do Fornecedor
• Gestão de Incidentes
• Gestão de Problemas
• Gestão do Conhecimento
• Gestão da Mudança
• Auto- Atendimento
• Repositório de Configuração
• Gerenciamento de Níveis de Serviço

Para que a empresa possa utilizar este modelo de acordo com sua estratégia, são distribuídos pesos (de 0 a 5) para cada requisito, além do peso final de cada tema, para organizações que priorizem alguns dos temas citados mais que outros. Requisitos ou temas que não são pertinentes ou com baixa influencia em seu negócio podem ter peso baixo ou até mesmo nulo. Com as notas dadas em cada requisito para os fornecedores, é elaborado um quadro comparativo, apontando qual seria a melhor escolha de acordo com os dados inseridos.

A partir desta escolha, a possibilidade de redução do custo excessivo e do desempenho cumprir as expectativas se torna real. E a ideia de quanto mais tecnologia melhor, mudamos para: quanto mais atender ao meu negócio ao menor custo, melhor.

E você, gostaria de se estruturar melhor para esta escolha utilizando nosso modelo de seleção de fornecedores para Service Desk? Entre em contato conosco através do nosso e-mail: contato@bridgeconsulting.com.br!