ITIL® e o gerenciamento de mudanças

Publicado pela cio.com

Na era da agilidade, o quanto a metodologia pode e deve ser aplicada à área de TI?

As áreas de negócio vêm passando por mudanças cada vez mais frequentes a fim de manter a competitividade da organização à qual pertencem. Com isso, a Tecnologia da Informação (TI) precisa acompanhar o progresso dessas outras áreas, bem como amadurecer os seus processos, visando prover o suporte necessário.

Comumente, os processos de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisições de serviço são processos críticos de TI que precisam ser prontamente avaliados para que se possa elevar o nível de maturidade da área como um todo. Estes processos caracterizam a interface da área com o negócio, através dos quais ocorrem o registro das necessidades da organização e o atendimento a elas. Em muitos dos casos, estas necessidades dão origem às requisições de mudança que serão então tratadas no processo de gerenciamento de mudanças.

Neste contexto, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) conceitua uma mudança como acréscimo, modificação ou remoção de qualquer processo, arquitetura, ferramenta, métrica, documentação e outros itens de configuração que possam afetar os serviços de TI. Dada a complexidade que as mudanças podem alcançar, um processo para gerenciá-las se faz necessário, pois define o fluxo a ser seguido para que todos os pedidos de mudança sejam analisados, ordenados, priorizados, planejados e implantados de forma segura, sem impacto os processos de negócio.

Mas por que implementar um processo de gerenciamento de mudanças em sua empresa?

Em geral, é comum escutarmos dos clientes diversas justificativas que aparentemente tornam incompatível a implementação do gerenciamento de mudança com a realidade da TI. Uma das justificativas mais comuns é que esse processo burocratizaria o trabalho da TI, gerando entraves e atrasos para a realização das mudanças.

No entanto, tais justificativas não expressam nada além de uma resistência à mudança que se faz presente na maioria de nós seres humanos. Especialmente aqui no Brasil, podemos também observar nestas justificativas uma certa resistência para abandonar a informalidade do “jeitinho rápido para tudo”.

Características de uma TI ainda pouco amadurecida no tratamento das mudanças, tais justificativas traduzem uma informalidade no atendimento ao negócio e um modo de operação que carece de ordem e registros formais. As mudanças são realizadas sempre sob pressão, sendo atendidas sem a devida priorização e sem um planejamento mínimo, na maioria dos casos.

Naturalmente, quando se está imerso na correria do dia a dia e na busca imediata por soluções para os problemas que surgem, fica difícil imaginar como uma mudança estrutural e a adição de rotinas ao trabalho podem alavancar o rendimento da equipe, o que nos leva muitas vezes a situações análogas à ilustrada na imagem abaixo. Porém, já tivemos a experiência de ver semelhante transformação em diversos dos nossos clientes para confirmar esses resultados.

O trabalho feito sem uma disciplina de priorização e ordenamento de etapas tende a uma constante reorganização da equipe a fim de atender às demandas novas e urgentes, resultando em uma TI operando apenas para “apagar incêndios”. Esse contexto resulta em grande desperdício de tempo, pois é preciso verificar constantemente o andamento das execuções e validá-las, sem contar com o tempo gasto no retrabalho por conta de erros não mapeados. Logicamente, esse desperdício implica em recursos que, se forem melhor dispostos, podem ser utilizados para aumentar a geração de valor para o negócio.

Falando propriamente do processo de gerenciamento de mudanças, podemos descrevê-lo através das seguintes macro etapas, como apresentado pelas boas práticas do ITIL:

Pelo que é proposto em cada uma, podemos observar que as principais etapas que concorrem para uma maior eficiência do processo em questão são a de priorização, planejamento e de testes.

Seguido de uma análise de todas as requisições de mudança que chegam à TI, na priorização deve-se definir como será dividido seu esforço para atender às demandas urgentes sem deixar de atender às demais solicitações do negócio. Assim, deve-se criar uma fila de requisições a serem atendidas segundo critérios pré-estabelecidos que traduzam as necessidades do negócio.

Em seguida, as etapas de aprovação, de comunicação e agendamento colaboram para uma maior governança do processo, garantindo que os responsáveis pelas áreas envolvidas estejam sempre cientes e de acordo com as mudanças.

Posteriormente, é realizado um planejamento para cada mudança que será implantada, o qual compreende não só a criação do próprio plano de implantação, mas também o plano de testes e de remediação. Com isso, aumenta-se a garantia de que, durante os testes e a implantação, nenhuma mudança seja colocada no ambiente de produção com elevada possibilidade de falha e de que o nível de serviço anterior possa ser reestabelecido, caso necessário.

A etapa de documentação também concorre para uma maior governança do processo, garantindo o registro da execução de cada nova requisição de mudança a fim de economizar tempo de planejamento e implantação em futuras solicitações semelhantes.

Encerrando as reflexões apresentadas nesse artigo, destacamos os benefícios comumente observados com a implementação do processo de gerenciamento de mudanças em nossos clientes:

– Devida priorização das requisições de mudança, adequando a capacidade da TI às necessidades do negócio para aumentar seu valor percebido;

– Redução de falhas nas mudanças realizadas e, consequentemente, na probabilidade de ocorrência de ruptura do nível de serviço causada por riscos não mapeados;

– Garantia de retorno ao nível de serviço anterior no caso de falha em uma mudança, através da aplicação do plano de remediação realizado antes da execução de uma mudança;

– Otimização dos custos e diminuição do retrabalho devido ao planejamento e mapeamento dos riscos envolvidos nas mudanças a serem realizadas;

– Rastreamento e acompanhamento das requisições de mudanças em execução, e possibilidade de manter o solicitante informado de seu andamento.

Por todo o exposto, reforçamos finalmente a importância do amadurecimento do processo aqui discutido. Alcançando-se maior formalidade no tratamento das mudanças, a TI se habilita em responder com maior diligência às necessidades do negócio, entregando real valor ao auxiliá-lo na sua adaptação para se diferenciar e manter-se sempre competitivo.

 

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