ITIL® muito além dos processos de atendimento a usuários de TI

Sabemos que a Tecnologia da Informação (TI) está em permanente transição e, com isso, a evolução das melhores práticas de gestão faz-se necessária para que as empresas possam transformar o uso de TI em um ativo estratégico para seus negócios.

Além da crescente necessidade de transparência e justificativa de investimentos, a TI precisa se adequar a diversos regulamentos, como por exemplo, a Lei Sarbanes-Oxley de 2002 e os acórdãos do Tribunal de Contas da União (TCU) que exigem práticas de controle interno.

Diante deste cenário, o ITIL® revela-se como um referencial muito presente nas ações de profissionais de TI que buscam a melhoria de seus processos. O framework provê uma série de boas práticas que auxiliam a construção de um ambiente de controle interno baseado em processos e com foco no gerenciamento de serviço de TI. No entanto, quando as organizações buscam utilizar o ITIL® para o início da jornada de implantação de processos se deparam com duas perguntas:

1)      Como e por onde começar?

A primeira preocupação é conseguir “desafogar” o time técnico de “incêndios” que impactam o negócio. Para que a TI mostre seu potencial é fundamental que ela seja voltada às necessidades estratégicas do negócio e não apenas ao suporte operacional. Adicionalmente, de acordo com uma pesquisa realizada pela ITPI (IT Process Institute), organizações de TI de alta performance além de entregarem  níveis de serviços mais consistentes e previsíveis, gastam apenas 5% do tempo de sua equipe de TI em trabalhos urgentes e não planejados (conhecidos como incêndios), enquanto empresas comuns aos padrões de mercado, gastam entre 35-40% do tempo. Kevin Behr, Gene Kim e George Spafford elucidam as observações acima em seu livro, Visible Ops: Implementing ITIL® in 4 Practical and Auditable Steps, sugerindo processos de operação para os primeiros passos de implantação.

É notório que cada dia que passa, empresas buscam aperfeiçoar os processos de front-end da TI, construindo uma “vitrine” que dê mais confiança às áreas de negócio. É comum adotar portanto, nos primeiros passos da implementação, a estruturação de processos de Gerenciamento de Incidentes, Requisição de Serviços, Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Problemas. No entanto, ainda é possível observar muitas dúvidas quanto aos passos seguintes. Muitos gestores de TI se deparam com a segunda pergunta:

2)  Quais os próximos processos em que irei investir?

Não existe uma receita de bolo, dado que a criticidade dos processos varia de acordo com os objetivos estratégicos da organização. Entretanto, é possível observar uma média de iniciativas que deixam rastros claros de melhoria para empresas que buscam manter um atendimento dentro dos níveis de serviço necessários para o seu negócio. Dessa forma, sugerimos que a implantação de processos ITIL® siga a seguinte lógica:

A etapa de neutralizar os incêndios é coberta pelos processos indicados anteriormente. A fase seguinte busca a estabilização das ações de TI através de processos que permitam a padronização de tarefas e possibilitem o registro de informações estratégicas sobre capacidade, demanda, satisfação de clientes e usuários para projetar melhor o ambiente interno.

Em uma pesquisa, Donna Scott, Vice Presidente e Diretor de Pesquisas do Gartner®, relata que 80% da indisponibilidade não planejada de serviços é causada por erros humanos ou de processo e apenas 20% são erros, ou desastres, causados por tecnologia. Ainda, em um estudo da IDC, foi afirmado que 80% do tempo médio de recuperação (MTTR – Mean Time to Recovery) é gasto em atividades não produtivas, buscando classificar a falha e diagnosticando as suas possíveis causas. Portanto, Kevin Behr, Gene Kim e George Spafford sugerem em seu livro, que para a segunda fase de implantação de processos a estruturação de iniciativas de Gerenciamento da Configuração e Gerenciamento de Mudanças sejam priorizadas. Adicionalmente, sugerimos a inserção dos processos de Gerenciamento da Liberação e Gerenciamento de Níveis de Serviço.

Tendo os dois primeiros passos implantados, é possível garantir um ganho a curto prazo para a TI que será capaz de tomar decisões baseadas em informações íntegras e confiáveis, como, por exemplo, itens de configuração que apresentaram maior impacto ao negócio, áreas de negócio mais impactadas por incidentes de TI, porcentagem de mudanças urgentes realizadas, taxa de decréscimo de incidentes etc.

As ondas seguintes consistem em processos que fortalecerão a gestão interna de TI e trarão maior visibilidade e transparência ao resto da organização. Assim, apontamos como próximos passos os processos: Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade e Gerenciamento de Fornecedores. Esses processos vão garantir a entrega dos níveis de serviços de forma estável e permitirão à TI ter uma visão de futuro e planejamento de longo prazo.

Nesse contexto, torna-se evidente a relevância da implementação de processos estratégicos para garantir a entrega sistemática de valor da TI para o negócio. A implementação de processos como Gerenciamento do Portfólio, Gerenciamento dos Financeiros de TI e Gerenciamento da Estratégia de TI deve ser encaminhada assim que o ambiente interno se estabilizar.

A principal diretriz a respeito do processo mais crítico para sua TI não vem de uma receita de bolo nem de benchmark com o mercado. A orientação é a realização do desdobramento estratégico dos objetivos de negócio para os objetivos de TI e, por fim, para os processos críticos.