Gestão de Níveis de Serviço: Uma análise da maturidade desse processo nas empresas

Por ser um conjunto de boas práticas completo e detalhado, o ITIL® apresenta uma série de conceitos semelhantes (mas diferentes!) entre si, todos passíveis de abreviação, o que pode gerar algumas confusões e simplificações. Nesse post, vamos falar de quatro desses conceitos, o Service-level Agreement (SLA, ou em português, Acordos de Nível de Serviço), o Service-level Requirement (SLR, ou em português, Requisições de Nível de Serviço), o Operational-level Agreement (OLA, ou em português, Acordo de Nível Operacional) e o Underpining Contract (UC, ou em português, Contratos de Apoio).

O termo SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é definido por um acordo escrito entre um provedor de serviços de TI e um usuário consumidor desses serviços estabelecendo os requisitos de qualidade do serviço assim como as responsabilidades de cada parte, o tempo de atendimento, a disponibilidade e os mecanismos de atendimento para cada um desses serviços.

Grande parte das organizações (principalmente aquelas que estão buscando o aumento da maturidade da Gestão de TI) utilizam SLA incompletos que não contam com SLR importantes em seu escopo. Os SLR, ou Requisitos de Nível de Serviço, são os itens que compõem os Acordos de Nível de Serviço detalhando as principais características do serviço ofertado. Um SLA que define apenas o tempo de atendimento ao serviço requisitado não pode ser considerado um SLA completo, pois deixa pontos importantes sem determinação, o que pode gerar conflitos de interesse entre as partes.

Outra confusão comum de conceitos ocorre entre SLA, OLA e UC. O OLA, ou Acordo de Nível Operacional, possui as mesmas características de um SLA, só que é estabelecido entre as equipes internas da área de TI ou entre a área de TI e outras áreas da organização provedoras de serviço para o execução das atividades de suporte, e não entre a área de TI e um usuário final da organização. Esses acordos podem ser mais detalhados, principalmente no que tange aos termos técnicos, e servem de insumo para estabelecimento dos SLA. Já os UC, ou Contratos de Apoio, são acordos com provedores de serviços de TI externos à organização, e geralmente são mais complexos e robustos.

É comum encontrarmos organizações no mercado que não explicitam as diferenças conceituais entre os acordos, chamando tudo que for acordado entre a área de TI e outrem de SLA. Essa simplificação não está de todo errada, pois, no limite, todos são acordos (ou compõem acordos) sobre níveis de serviço de Tecnologia da Informação, mas pode indicar uma imaturidade relacionada à assimilação das práticas do ITIL. Uma organização que não diferencia tais conceitos pode acabar não contemplando suas limitações (descritas nos OLA e UC) ao estabelecer níveis de serviços para os usuários (SLA), gerando uma expectativa que não é capaz de atender. Pode, também, estabelecer acordos com agentes externos que não são suficientes para sustentar seus acordos internos.

De fato, a imaturidade relacionada ao projeto e gestão dos níveis de serviço está presente em grande parte das organizações situadas na América do Sul e na América Central. O gráfico a seguir, proveniente de pesquisas realizadas pela ISACA nesses continentes, demonstra o nível de maturidade do processo DS1 do framework CobiT 4.1 – Projetar e Gerenciar Níveis de Serviço. Mais de 20% das organizações não possuem responsabilidades e processos definidos para elaboração de Acordos de Nível de Serviço de nenhuma espécie, e quase 30% o fazem de forma reativa.

E a sua organização, prezado leitor, contempla todos os Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio quando elabora os Acordos de Nível de Serviço? Possui SLA completos, estabelecendo a disponibilidade dos serviços e como eles serão atendidos, ou demonstra apenas um tempo de atendimento estimado com base no horóscopo diário?