TI com papel fundamental no desempenho dos processos de negócio

A Tecnologia da Informação (TI) se transformou em uma ferramenta essencial para apoiar as tomadas de decisão e obter melhores resultados nos processos de negócio. Isso ocorre, entre outros fatores, devido ao acesso rápido às informações organizadas, permitindo que gestores analisem e estruturem suas decisões baseadas em dados mais precisos e confiáveis. No mercado varejista, por exemplo, a aplicação de tecnologias analíticas e o uso de Big Data são fatores críticos no desempenho dos processos, visto que suportam grande parte da cadeia do negócio e disponibilizam informações cruciais para as decisões estratégicas.

Dentro desse mercado, por exemplo, é necessário entender o porquê da ocorrência ou não de uma venda e tomar decisões a todo instante para que as vendas se concretizem. No entanto, esse entendimento está entre os maiores desafios do setor devido a quantidade de dados a serem analisados e só se torna possível em razão da utilização da TI em grande parte de seus processos.

Compreender o cenário desse mercado envolve um conjunto de variáveis que deve ser avaliado tanto juntas quanto isoladamente. Dentre elas, podem ser citadas:

• Abastecimento da loja;
• Exposição de produtos;
• Situação macroeconômica;
• Condições climáticas;
• Mix de sortimento.

Saber qual produto deve ser disponibilizado, em qual quantidade, perto de quais outros produtos, por qual preço – tudo isso caracteriza o dia a dia do planejamento de qualquer varejista. E como transformar essa grande massa de informações em direcionamentos úteis aos responsáveis pelo planejamento?

Goldratt introduz na Teoria das Restrições (ToC, do inglês Theory of Constraints) uma nova forma de avaliar e estruturar problemas, o qual intitula de Processos de Raciocínio. Dentro dessa nova forma de pensar problemas, Goldratt afirma que 3 (três) perguntas precisam ser respondidas:

• O que mudar?
• Para o que mudar?
• Como causar a mudança?

Para responder cada pergunta proposta, Goldratt apresenta métodos específicos. No entanto, por hora iremos nos restringir a responder somente a primeira pergunta que já apresenta um grande salto nessa transformação de informações em direcionamentos úteis. Para respondê-la, ele propõe a utilização do método da Árvore de Realidade Atual (ARA), no qual por meio de uma estruturação lógica de problemas em árvore, ele consegue encontrar a causa raiz de cada um deles.

Numa grande empresa do setor varejista, dada toda a complexidade apresentada no início deste post, foi proposta uma iniciativa para estruturar problemas e decisões em árvores lógicas, baseada nos conceitos trazidos por Goldratt em conjunto com a Teoria de Processos. O grande objetivo da iniciativa consistiu em, a partir de situações logicamente relacionadas, identificar quais ações deveriam ser tomadas para evitar uma possível não venda.

A figura abaixo, exemplifica a árvore construída na empresa varejista em questão, relacionando problemas e ações a serem tomadas pelos responsáveis pelo planejamento comercial e de abastecimento da companhia.

Figura 1: Árvore de decisões (Fonte: Bridge Consulting).

A ferramenta desenvolvida de acordo com o contexto da empresa, embasa a tomada de decisão diária, visto que permite uma análise estruturada que direciona as ações dos responsáveis pelo processo na resolução de não conformidades. O modelo de trabalho proposto reduz o tempo gasto em análises ad hoc e desestruturadas, além de padronizar as ações. Isso garante que os departamentos solucionem problemas semelhantes baseados no mesmo padrão de ação, reduzindo as redundâncias e aumentando a eficiência da companhia na resolução de não conformidades.

Para a construção de uma ferramenta complexa como essa, um grande limitador é a quantidade de dados que deverão ser trabalhados. No caso citado, por exemplo, o tamanho da base de dados aproximou-se de 1 bilhão de registros e para isso, soluções tecnológicas foram utilizadas. Para auxiliar no desenvolvimento do trabalho e no atingimento dos resultados esperados, recorreu-se a soluções de Big Data, integrando Business Intelligence com Analytics, visando tornar possível o processamento das análises e a tomada de decisão.

Varejista ou não, qualquer empresa pode ter dificuldades em relacionar as causas de não venda e ações para corrigi-las. Métodos como árvores e estruturação por processos em conjunto com a aplicação de soluções tecnológicas capazes de realizar o tratamento dos dados podem ser úteis e de grande valia nessa definição. A Bridge Consulting possui alguns cases de sucesso na aplicação e elaboração de ferramentas para este tipo de análise, realizando serviços nas áreas de Gestão de Desempenho Empresarial e Gestão de Processos de Negócio (BPM).