Em um cenário de revolução tecnológica em que o mundo físico se aproxima cada vez mais do mundo virtual, o termo Internet das Coisas (Internet of Things – IoT) tem se tornado tópico recorrente na agenda de grandes eventos, fóruns e dentro das próprias organizações.
O conceito de IoT veio para delimitar uma nova fase na era digital, em que dispositivos e objetos inteligentes são interligados entre si e com as pessoas, como explicado no post A Internet das Coisas e as novas oportunidades de negócio. Se aplicada no setor de varejo, a Internet das Coisas pode oferecer um mundo de oportunidades. Nesse contexto, o conceito de Lojas do Futuro surge com o intuito de aproximar as lojas físicas das lojas virtuais e aproveitar as oportunidades que essa revolução tecnológica possibilita.
Para se transformar em uma Loja do Futuro, os varejistas devem lançar mão de tecnologias de ponta para reinventarem a experiência do consumidor. Essa transformação é um dos principais motivos do desenvolvimento de projetos de IoT nas empresas. O interesse por iniciativas desse tipo não está atrelado necessariamente ao aumento das vendas, mas sim à fidelização do consumidor a partir de uma comunicação estabelecida em tempo real.
Em pesquisa publicada pela Forrester, foi visto que dos 600 varejistas entrevistados 65% possuem um projeto de IoT em andamento ou sendo iniciado. Já a consultoria britânica Juniper Research divulgou recentemente outra pesquisa na qual mostrou que até 2020 os principais varejistas mundiais deverão investir cerca de US$ 2,5 bilhões em tecnologias relacionadas à Internet das Coisas, como os beacons.
Os beacons, solução cujo objetivo é possibilitar o engajamento com o consumidor, são pequenos dispositivos que conseguem se conectar ao smartphone dos clientes através do sinal de Bluetooth ou Wi-Fi e enviar mensagens personalizadas. Essa comunicação ocorre através da proximidade em que a pessoa se encontra do dispositivo e, por isso, é importante que sejam escolhidos pontos estratégicos da loja para aplica-los. Além disso, para que as mensagens cheguem ao smartphone do consumidor, ele deve possuir o aplicativo (App) do varejista, que servirá como um canal para o envio das informações.
A figura a seguir representa o processo de funcionamento dos beacons:
Fonte: Bfonics
Startups americanas têm investido grande esforço no desenvolvimento de soluções que buscam integrar a tecnologia do beacon (hardware) com uma plataforma (software). Essa integração tem como objetivo gerenciar as informações que serão enviadas para o consumidor.
Seguindo esse caminho, a startup Kontact.io implementou um projeto piloto em uma das lojas do Carrefour na Tunisia e alcançou resultados significativos. Foram espalhados 50 beacons pela loja que estavam integrados a uma plataforma de gerenciamento de informações. A partir dessa tecnologia foi possível enviar cupons promocionais e mensagens personalizadas para cada cliente que se aproximava dos dispositivos. Com isso, o número de novos usuários do App aumentou em 600%, o tempo gasto no App apresentou um crescimento de 400% e as taxas de conversão da loja (número de clientes que compram/número de clientes que entram na loja) tiveram um aumento de 50%.
Outra solução que as startups estão desenvolvendo diz respeito à integração dos beacons a uma plataforma capaz de analisar em tempo real a movimentação no interior da loja, chamada In-Store Analytics. Como os beacons conseguem captar o sinal do Wi-Fi ou do Bluetooth do celular dos clientes, é possível compreender melhor a sua movimentação na loja através de mapas de calor (locais mais visitados e menos visitados) e a quantidade de visitas por departamento, além de possibilitar a mensuração da frequência e da duração das visitas.
A análise desses dados possibilita a otimização do layout da loja, trazendo para a entrada os departamentos mais visitados, por exemplo. Além disso, os mapas de calor permitem que o varejista entenda quais departamentos estão sendo mais procurados e consiga tomar decisões estratégicas, como passar a investir mais nessas categorias. Outro ganho proveniente dessas análises é o cruzamento do número de visitas à loja com o número de vendas realizadas por cliente. Assim, é possível ter uma melhor compreensão sobre o comportamento da taxa de conversão (número de clientes que compram/número de clientes que entram na loja) da loja.
O quadro a seguir apresenta os principais benefícios que as soluções tecnológicas envolvendo os beacons trazem para o varejo bem como as barreiras para sua implementação:
Fonte: Elaboração do autor.
Apesar das limitações, os beacons se apresentam como uma importante estratégia para o engajamento com o consumidor e, consequentemente, para o crescimento das vendas. Dessa forma, para ser uma Loja do Futuro, é preciso investir em novas tecnologias e utilizá-las como ferramenta para o alcance de um diferencial competitivo. Os grandes varejistas já iniciaram a corrida pela inovação e a tendência é que essas novas tecnologias sejam cada vez mais utilizadas na interação e fidelização do cliente.
Para mais informações sobre o IoT e o mercado de varejo leia o nosso artigo Internet das Coisas e o Varejo: Evolução no Modelo de Negócio.
Érika Caldas é Engenheira de Produção pelo CEFET (RJ) e consultora na Bridge Consulting. Atualmente, atua como responsável por projetos de automatização de processos e inteligência de negócio para clientes varejistas.
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