Valor do ITIL para as empresas: conformidade de processos ou melhoria nos serviços?

Um estudo feito pelo Gartner em 2011 apresentou três abordagens que visam mostrar ao mercado que o ITIL está muito além das certificações e conformidades que as normas exigem. Promover melhoria nos serviços prestados é o seu principal objetivo, no entanto, esta compreensão não está disseminada por todos os níveis das organizações.

Em 2013, 70% das empresas prestadoras de serviços de TI e de Operações de TI que forem avaliadas em relação a seus processos não estarão aptas para realizar melhorias previstas pelo ITIL nem a transformação da visão de TI orientada a Serviços.

Os cursos de treinamento para a certificação em ITIL garantem o conhecimento básico da teoria e seu foco não está voltado para a aplicação dos conceitos na prática. Os níveis operacionais tendem a ver a certificação apenas como meio de garantir sucesso em auditorias (ISO/IEC 20.000, por exemplo) enquanto os CIOs buscam a implementação de ITIL para garantir melhoria na qualidade dos serviços.

De acordo com o Gartner as seguintes abordagens visam alinhar o valor do ITIL entre todos os stakeholders de TI da empresa:

1. A gestão deve instituir comunicação clara e direcionamento correto

A comunicação inicial do gestor deve ser baseada nos objetivos do ITIL. Iniciativas de melhoria da qualidade com metas mensuráveis são assuntos que devem ser mencionados durante as conversas iniciais enquanto termos como certificações e normas não devem ser abordadas.

2. Após a certificação, cada funcionário deve fazer um exercício (ou aplicação) de gerenciamento de serviços.

Essa atividade visa a garantia do entendimento dos conceitos e o desenvolvimento de capacidade para criar exemplos na vida real de melhorias, com resultados específicos, mensuráveis e tangíveis. Dessa forma, poderão colocar em prática o que foi adquirido de conhecimento durante o treinamento para certificação.

3. Definir e promover as metas de implantação de ITIL baseadas em cenários traduzidos a partir de processos mensuráveis.

Estes cenários devem ter uma abordagem bottom-up, envolvendo desde níveis operacionais da TI até gerentes, e são relevantes para a empresa devido ao alto nível de conhecimento, padronização, automação, ferramentas e definição de métricas possível de ser abordado.

Com a utilização dessas abordagens será possível um entendimento claro do objetivo da implantação do ITIL, considerando o fato de que a certificação é apenas um teste de conhecimento que deve ser realizado para garantir sucesso em auditorias e não a finalidade pela qual a empresa está investindo nessa iniciativa. Entendendo que certificações são apenas um passo para um bem maior, o desafio hoje está na sinergia entre profissionais qualificados, gerência participativa e definição de objetivos claros e mensuráveis de negócio. Com esses pilares, o sucesso na implantação de ITIL fica mais tangível!