Provedores de serviços relacionados à saúde têm o intuito de oferecer serviços de alta qualidade para população, tendo como base princípios como baixo custo, agilidade e rapidez no tratamento de doenças, alta capacidade de atendimento, assertividade nos tratamentos oferecidos e manutenção da lucratividade do setor privado.
No entanto, estabelecer um plano completo para alcançar os resultados desejados é um grande desafio que envolve a integração de todo o ecossistema de saúde desde beneficiários e pacientes até operadoras de planos, hospitais e organizações governamentais. Além disso, envolve a gestão de inúmeros formulários, dados e informações que são arquivados e armazenados em uma vasta matriz de sistemas isolados e díspares, operados por pessoas e com baixo nível de padronização.
Tendo em vista que grande parte das atividades e processos executados pelos provedores de serviços de saúde impacta diretamente na jornada do paciente, a oferta de Digital Services e DigitalOps podem ajudar as empresas a atingirem os resultados esperados e encurtar o distanciamento entre os processos, sistemas e stakeholders envolvidos.
Segundo estudo da UiPath (Robotic Process Automation in the Healthcare Sector), especialistas estimam que 36% dos serviços de saúde têm potencial para automação e até 60% da cadeia de valor pode ser beneficiada pelo RPA. Essa iniciativa, portanto, muda o foco de toda a operação e aponta para uma perspectiva mais centrada nos pacientes e beneficiários.
Para exemplificar os potenciais ganhos do uso do RPA no setor em questão, apresentamos abaixo um caso real focado na otimização do processo de cadastro de beneficiários:
O desafio:
Para incluir novos clientes e contratos de planos de saúde, a empresa precisava atualizar e cadastrar os dados dos beneficiários em seu ERP (no português, Sistema Integrado de Gestão). Antes da aplicação do RPA, a execução do processo consumia 4 FTEs (no português, Força de Trabalho Equivalente) e os atrasos e erros nos cadastros geravam os seguintes impactos:
- Não cumprimento dos SLAs de emissão das carteiras do plano de saúde.
- Queda da posição da empresa no ranking nacional da holding, podendo impactar no não recebimento de taxas administrativas.
- Baixo ciclo de realização de receitas, uma vez que demais processos de cadastros e faturamento eram interrompidos mediante falta de acesso aos dados atualizados.
- Insatisfação dos clientes pela demora no recebimento da carteira do plano e liberação dos respectivos serviços contratados.
Processo antes e depois da implantação de RPA:
O processo de cadastro de beneficiários era executado em duas macroetapas: inclusão/liberação/exclusão e atualização de informações inconsistentes.
Antes do uso do RPA, cada uma das macroetapas citadas envolvia seis atividades, um vasto trabalho manual utilizando dados de diversos sistemas e um grande consumo de headcount.
Após a implementação do RPA, os analistas ficaram responsáveis por duas atividades na etapa de inclusão/alteração e por apenas uma para atualização dos dados cadastrais. O processo passou a ser majoritariamente automatizado e foram observados ganhos, como:
- Redução de mais de 80% no tempo de inclusão de beneficiários e redução de mais de 97% no tempo de atualização de dados.
- Mais de 97% de efetividade na execução de casos de atualização.
- Mais de 4.000 horas de trabalho manuais economizadas em seis meses. Aproximadamente, quatro FTEs foram liberados do processo para execução de outras atividades.
Todos esses ganhos foram atingidos em um trabalho que demandou um prazo de oito semanas para implantação do novo robô, apresentando um payback do investimento realizado em três meses.
Outros processos que justificam o uso de RPA:
Além do exemplo apresentado, muitos outros processos podem ser automatizados por meio do uso de robôs no setor de saúde. Abaixo listamos outros pontos críticos que podem ser tratados com o uso de RPA:
Gerenciamento do inventário e estoque
Extração e tratamento de relatórios operacionais
Digitalização de fichas de pacientes
Agendamento de consultas
Check-in em hospitais
Realização de pagamentos de seguros
Processamento de reclamações e pedidos
Conclusão
Ressaltamos que é necessário que a organização apresente processos maduros e padronizados para que a automação gere ganhos. Automatizar processos frente a um contexto de baixa maturidade processual pode apresentar efeitos contrários, potencializando falhas e prejuízos já existentes no contexto manual.
A Bridge & Co. possui expertise no tema RPA, dispondo de um modelo de excelência composto por níveis que se relacionam com princípios e habilitadores de implantação, sendo capaz de apoiar a sua organização desde a otimização até a robotização dos processos.
Leonardo Martins é Sócio Sênior e Líder de Automação e Robotização da Bridge & Co. Possui formação em Engenharia de Computação e Informática pela UFRJ e MBA em Gerenciamento de Projetos pelo IBMEC. Com 10+ anos de experiência em projetos de Automação e Digitalização de Processos de Negócio na Bridge e na Accenture, é o responsável pela estruturação dos serviços de Robotização em parceria com os principais fornecedores de tecnologia do mercado de RPA (IBM, Automation Anywhere, UiPath e Blueprism). Acumula diversas certificações de tecnologia como COBIT e ITIL®.
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