A definição dos processos de atendimento de um Service Desk nem sempre é algo simples, principalmente para a equipe do primeiro nível, normalmente composta de profissionais com formação de nível básico e sem especialização em processos. Uma das maneiras mais eficientes de iniciar essa adequação da equipe à maneira de trabalhar projetada é através da definição de scripts de atendimento.
O script de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte, de maneira a facilitar a identificação de suas necessidades e como proceder para atender a estas demandas. Um script bem estruturado e detalhado contribui para elevar a taxa de resolução no primeiro atendimento, indicador altamente utilizado para medir a eficiência de um Service Desk.
De acordo com o benchmark UK Service Desk Benchmarking Report 2011, realizado pelo Service Desk Institute, entre 2009 e 2011, 88% dos Service Desks mediam a taxa de resolução em primeiro contato, e os resultados variam (de acordo com a área de atuação) entre 61% e 70%. Um script de atendimento claro e alinhado aos processos de atendimento contribui de maneira significativa para a manutenção dessas altas taxas. A seguir, listaremos alguns pontos importantes para que a criação desses scripts seja feita de maneira objetiva.
Em primeiro lugar, o processo de atendimento deve estar bem estruturado, com atividades, workflow de execução e as responsabilidades definidas. Esta etapa deve ser realizada através de um mapeamento dos processos anterior à confecção do script de atendimento e está fora do escopo deste post.
A segunda etapa é definir o público alvo do script, tanto do ponto de vista do atendente que o executará, quanto do solicitante que será atendido pelo mesmo. No caso dos serviços de TI, em geral, os atendentes de primeiro nível terão um perfil técnico básico, facilitando o direcionamento do que deve constar no script. Já o público atendido pelo Service Desk pode ser o mais variado, o que inspira maior cuidado, por exemplo, no tratamento dispensado (no caso de autoridades ou militares), ou no detalhamento maior das instruções a serem passadas ao usuário (ao lidar com um público leigo aos assuntos relacionados aos serviços prestados).
O próximo passo (terceira etapa) é coletar informações relevantes sobre cada item do Catálogo de Serviços, para que estas fiquem disponíveis para os atendentes de maneira clara, de forma que eles entendam os serviços prestados e possam classificar melhor os chamados recebidos. Isto se reflete em uma melhor orientação aos usuários solicitantes durante o atendimento, diminui o retrabalho proveniente de classificações errôneas e reduz o impacto de chamados mal priorizados.
A quarta etapa da construção do script de atendimento envolve mapear como o atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta a um banco de soluções ou base de conhecimento, seja tomando ações de resolução ou, ainda, identificando rapidamente que ele não possui as habilidades ou recursos necessários para tal, e por isso deve escalonar o chamado para o próximo nível de atendimento.
Após isso (quinta etapa), o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado e formas de acionamento de outras instâncias de atendimento, como Segundo e Terceiro níveis, além de fornecedores e parceiros que apoiam a prestação do serviço de TI. Os contatos, escalas de trabalho e regras específicas de atuação dos mesmos devem constar de maneira clara no script, para que o atendente não fique em dúvida quando este acionamento for necessário.
A última etapa (seis) envolve orientações das políticas de realização das pesquisas de satisfação do cliente, que permitirão a avaliação da eficiência do Service Desk na resolução dos chamados, como, por exemplo, quantas tentativas de contato devem ser feitas, quais informações devem ser prestadas ao solicitante, se a pesquisa é unicamente para avaliar se o chamado foi atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc. Formalizando estas informações no script, evita-se que a equipe se perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.
Também é interessante ressaltar que, independente do público, os atendentes devem demonstrar postura e educação no tratamento com os solicitantes e que isso influência diretamente na imagem que o cliente tem da área de TI ou da empresa.
Seguindo estes passos, a equipe de atendimento terá em mãos uma ferramenta simples para seguir o processo, facilitando a transferência de conhecimento diante da entrada de novos membros na equipe. Isso se reflete em redução do tempo de atendimento, do tempo de adaptação de novos atendentes e aumento da satisfação dos clientes.
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