Social IT Management Solutions: seis atributos considerados essenciais

A revolução gerada pelas Mídias Sociais trouxe impactos em diversas áreas de negócio. Hoje a discussão não está mais relacionada à importância ou não dessas tecnologias; o mercado, de forma unânime, já considera que temos que repensar nossos modelos de negócio com base nas vantagens possibilitadas pelo uso do Facebook, Twitter, Blogs etc.

O impacto das tecnologias de rede sociais está mudando também o cenário do mercado de softwares. Diversas aplicações estão recebendo “aditivos” de funcionalidades baseadas nas tendências advindas das mídias: “curtir”, “compartilhar”, “cocriar”, são palavras hoje ditas nos bastidores das discussões do Marketing 3.0.

Kotler e Prahalad discutem de forma muito interessante todos os pilares do Marketing moderno que são sustentados pela possibilidade de interação, integração e colaboração gerada por essa nova onda tecnológica. Para aqueles que quiserem saber mais sobre os grandes pensadores do Marketing que abordam esses assuntos, recomendamos o livro Marketing 3.0 s Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano, Kotler, Ed Campus.

Analisando então a nova tendência de incorporação de funcionalidades “sociais” às ferramentas de gestão de TI (as ditas Social IT Management Solutions), vemos que há um certo exagero das empresas no sentido de utilizar a bandeira “social” como marketing e não entregar de fato o que o cliente espera. Vamos listar aqui as seis principais características que uma solução deve possuir para entrar nessa categoria:

1)Participativa: envolve possibilitar ativamente a criação e troca de conteúdos que interessem a toda comunidade;

2) Agregadora: envolve a capacidade da solução em atrair novos membros (indivíduos, empresas, comunidades) e remodelar o comportamento do negócio e do mercado em que se insere.

3) Transparente: capacidade da solução de possibilitar que os participantes vejam e interajam em relação às ações dos demais participantes.

4) Independente: os participantes, apesar de inseridos em um contexto de rede, devem poder possuir suas próprias configurações de perfil e opções de operação.

5) Persistente: grande parte do valor dessas soluções vem da disponibilidade a médio/longo prazo, dado que a disponibilização e a qualidade dos conteúdos tende a crescer conforme o status adquirido pela ferramenta.

6) Emergente: é o envolvimento das comunidades que faz emergir o valor das soluções ditas “social”. As estruturas dessas plataformas são dadas de acordo com o que a comunidade molda, impossibilitando assim um controle absoluto.

Segundo o Gartner, até 2015, 15% das necessidades dos clientes de ferramentas de TI irão ser solucionadas pela própria rede de usuários e colaboradores. O conceito de self-service hoje representa apenas 1% das manutenções e resoluções de incidentes, segundo pesquisa feita. Precisamos ficar atentos: o futuro aponta para utilização global das soluções alinhadas às Midias Sociais. Não fique para trás, mas não se deixe enganar por soluções oportunistas.