ITIL na Prática – Mecanismos de registro de incidentes, um trade-off.

O conceito trazido pelo ITIL da função Service Desk como Ponto Único de Contato (do inglês SPOC) entre a TI e os usuários é algo bastante difundido entre a maioria das empresas. Tendo como referência nossas empresas clientes e os principais veículos de informação nesta área, percebemos que os benefícios do estabelecimento do SPOC estão bem claros, entretanto, operacionalizar com eficiência essa estrutura no fluxo de Gestão de Incidentes é uma tarefa difícil. As melhores práticas chegam a sugerir atividades-chave, entretanto a maneira de implantá-las com maior nível de detalhe é de responsabilidade de cada empresa.

Um dos pontos a ser decidido é como inserir, no processo de Gestão de Incidentes, a possibilidade de diferentes canais de abertura de chamados. O registro pode ser feito pelo atendente de 1º nível, no caso de contato por telefone, diretamente pelo usuário a partir de um portal (ou intranet), mecanismos mobile ou até mesmo de maneira híbrida deixando a escolha para o usuário.

Não existe um gabarito sobre qual forma adotar. O cenário de chamados abertos diretamente pelos usuários exige um esforço inicial da TI em criar um Catálogo de Serviços assertivo que reflita uma linguagem orientada ao negócio, para que o usuário se sinta familiarizado. Caso contrario, essa alternativa irá gerar diversos problemas de erro de categorização que resulta em retrabalho na recategorização ou perda de informações úteis a serem geridas pela TI.

Por outro lado um sistema de abertura de chamados que exige dos usuários o preenchimento de muitas informações pode gerar uma sobrecarga de tempo para o usuário e tornar esta tarefa extensa e pouco amigável, abrindo brechas para desvios (típicos) no reporte de incidentes.

Chamados abertos apenas via telefone demandam a necessidade de recursos do 1º nível de atendimento alocados especialmente para as atividades de entendimento, classificação e priorização. Este cenário exige um esforço da TI de dimensionamento da sua capacidade de maneira que os usuários não precisem esperar muito tempo na linha para abertura do chamado, o que também pode gerar desvios.

 Para a decisão correta de como implantar o Spoc na sua empresa, alguns questionamentos são importantes:

• • O Catálogo de Serviços é realmente adequado à linguagem dos usuários?

• • A ferramenta de Service Desk é amigável e permite a coleta de informações necessárias para a categorização sem exigir um esforço excessivo do usuário?

Esta escolha depende muito da cultura de cada organização e da maneira que a TI vai se organizar para garantir que a quebra de paradigma traga valor para a empresa, e não novos problemas!