Construindo o Catálogo
de Serviços de TI com SLA

Este curso é focado na construção do Catálogo de Serviços de TI e na definição dos Acordos de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement), montado a partir das experiências práticas de consultoria e de diversos projetos de atuação em Service Design.

A metodologia do curso é composta por um misto de teoria e prática. Toda a bagagem conceitual é oriunda das melhores práticas internacionais de Gestão de Serviços de TI e Governança de TI. Exercícios são realizados para que os participantes simulem a construção e revisão de Catálogos de Serviço e definição de SLA.

FORMATO

• In company
• Ao vivo (on-line)

DURAÇÃO

• 8 horas

DISPONIBILIDADE

• Curso + certificado Bridge Academy®

Objetivo do curso

Capacitar os participantes no entendimento sobre as melhores práticas para construção e gestão do Catálogo de Serviços de TI e de Acordos de Nível de Serviço (SLA). Tornar os participantes aptos a conduzir projetos de criação ou revisão dos seus Catálogos de Serviços de TI e SLAs, além de promover o entendimento sobre ferramentas disponíveis para automação, papéis & responsabilidades, indicadores de desempenho e riscos relacionados.

Conteúdo Programático

  1. Introdução à Gestão de Serviços de TI
  2. O Ciclo de Vida dos Serviços de TI
  3. Conceituando o Design de Serviços
  4. Catálogo de Serviços de TI:
    a. Principais Tipos
    b. Papéis & Responsabilidades
    c. Indicadores de Desempenho
    d. Tecnologias para Automação
  5. Acordos de Nível de Serviço:
    a. Tipos de Acordo
    b. Construção dos Acordos: Triângulo Oferta x Demanda x Capacidade Financeira
    c. Dinâmica de Negociação
    d. Validação e gestão dos SLA
  6. Exercícios e práticas de construção e negociação.
  7. Encerramento e Literatura Recomendada
Selo-certificado-Bridge-Academy

Nível de dificuldade

Intermediário

Pré-requisitos:

Profissionais idealmente que já tenham feito o curso de ITIL® Foundations (em qualquer uma de suas versões) ou pelo menos profissionais que já tenham vivência com o mundo de Gestão de Serviços de TI em teoria ou prática. Profissionais sem nenhuma experiência podem fazer o curso, porém devem informar previamente para que material de leitura extra seja disponibilizado.

Público-alvo:

Profissionais que trabalhem direta ou indiretamente com a Gestão de Serviços de TI, tanto na concepção e desenho de serviços, quanto na operação e suporte aos serviços. Analistas e gestores responsáveis por definir, manter e melhorar o Catálogo de Serviços de TI e os SLA entre a TI, áreas clientes e fornecedores. Profissionais de gestão administrativa e de Centros de Serviço Compartilhados (CSC) também irão se beneficiar com este curso, uma vez que aborda conceitos e práticas de Serivce Design como um todo.

Sobre a prova:

  • Prova: não há. Certificado oficial do Bridge Academy® emitido para quem tiver presença superior a 75% da carga horária.

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