Estruturação e Gestão
de Service Desk

Este curso prepara profissionais para se tornarem gestores de Service Desk. Sua metodologia é composta por teoria e prática, sustentada pelas melhores práticas internacionais de Gestão de Serviços de TI. Conceitos, ferramentas e práticas de gestão são apresentados para que o aluno esteja apto a assumir a gestão de áreas de atendimento & suporte aos usuários de TI.

FORMATO

• In company
• Ao vivo (on-line)

DURAÇÃO

• 8 horas

DISPONIBILIDADE

• Curso + certificado Bridge Academy®

Objetivo do curso

Preparar os participantes para compreenderem as melhores práticas de gestão de ambientes de Service Desk. O curso aborda processos recomendados, estrutura organizacional, indicadores de desempenho, tecnologias de apoio e técnicas de gestão para que o aluno esteja apto a assumir cargos de coordenação e gestão de Service Desk ou áreas correlatas.

Conteúdo Programático

  1. Introdução à Gestão de Serviços de TI
  2. Operação e Suporte dos Serviços de TI
  3. Conceituando o Service Desk:
    a. O que é Service Desk
    b. Modelos possíveis
    c. Relação com demais funções da TI
  4. Conceituando o Service Desk:
    a. Processos Críticos
    b. Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
    c. Estrutura Organizacional
    d. Papéis & Responsabilidades
  5. Técnicas de Gestão de Pessoas para Service Desk
  6. Tecnologias e ferramentas de mercado

Nível de dificuldade

Intermediário

Pré-requisitos:

Experiência em atuação como, no mínimo, analista de Service Desk, atendimento e suporte a usuários, infraestrutura de TI, monitoramento ou áreas correlatas. Certificados ITIL® Foundation também atestam o pré-requisito necessário para o curso.

Público-alvo:

Analistas de TI que estejam se preparando para assumir a coordenação ou gerência de áreas de Service Desk e coordenadores/ gestores de Service Desk que queiram se atualizar em relação às melhores práticas de gestão.

Sobre a prova:

  • Prova: Não há. Certificado oficial do Bridge Academy® emitido para quem tiver presença superior a 75% da carga horária.

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