O interesse em transformar a TI para buscar vantagem competitiva por meio da inovação, disruptiva ou incremental, vem ganhando cada vez mais destaque nas organizações. Dessa forma, para que a mudança seja bem-sucedida é fundamental que seja planejada, controlada e alinhada com as estratégias do negócio.

As necessidades de mudanças de TI podem surgir devido a um incidente (correção de erros), por exigências impostas (exemplo de alterações legislativas) ou por melhorias proativas para beneficiar a organização através da redução de custos ou efetividade dos serviços. Os maiores desafios destas transformações residem na execução das demandas do negócio e no gerenciamento de novas oportunidades de crescimento.

No que diz respeito ao caráter técnico da gestão de mudanças, deve-se garantir que as alterações passem por uma avaliação de modo a não impactar negativamente o negócio e os níveis de serviços. Seguindo as diretrizes do ITIL®, o gerenciamento de mudanças é responsável pelo controle do ciclo de vida das mudanças com o objetivo de gerar o mínimo de interrupção nos serviços de TI e manter a operação estável.

Destacamos aqui algumas boas práticas para o gerenciamento de mudanças:

1.

Formulário de Solicitação de Mudança que registra as informações necessárias para que as mudanças possam ser avaliadas e aprovadas.

2.

Comitê Consultivo de Mudança (CAB – Change Advisory Board), isto é, um grupo de pessoas que avalia as mudanças que foram requisitadas através de reuniões periódicas. Além de um Comitê Emergencial Consultivo de Mudança (ECAB – Emergency Change Advisory Board) em caso de mudanças emergenciais que precisam ser aprovadas imediatamente.

3.

Matriz RACI do processo para identificar os atores que executam as atividades, os que respondem por elas, os que colaboram para alguma decisão e os que são apenas informados. Entenda aqui como construir uma matriz efetiva.

4.

Métodos para avaliação de riscos e impactos das mudanças que utilizam insumos gerados pelos processos do ITIL®. Por exemplo, o processo de gestão de configuração indica os relacionamentos entre componentes, serviços e planos de TI, o que pode ajudar na realização de análise dos impactos. O processo de gestão de riscos corporativo ou de TI pode dar insumos importantes para análise de riscos.

5.

Plano de comunicação das mudanças é importante para que haja uma janela de mudança acordada com o negócio e um plano de comunicação, uma vez que essas mudanças podem gerar indisponibilidades ou queda de performance.

6.

Plano de Rollback para saber como agir caso a mudança não seja bem-sucedida.

 

Porém, as mudanças não se resumem apenas aos sistemas, mas envolvem pessoas, processos e canais de comunicação. O gerenciamento de mudanças em TI visa manter a operação dos serviços e sensibilizar os envolvidos, propiciando o comprometimento durante as fases de levantamento, transição, implantação e sustentação.

Segundo um artigo da Harvard Business Review (HBR), para uma boa gestão das mudanças acontecer deve-se combinar fatores técnicos (hard), como pessoas envolvidas, metas alcançadas e prazos, com fatores comportamentais (soft), como cultura, liderança e motivação. Uma deficiência nos fatores soft pode ocasionar as seguintes barreiras:

Gestão de mudanças de TI: uma abordagem técnica e comportamental - Bridge Consulting

Ao considerar a parte técnica e comportamental, deve-se planejar a gestão de mudanças a fim de institucionalizá-la, definindo a necessidade, os processos de negócio envolvidos, os resultados esperados, os impactos, o escopo e os principais interessados. A estruturação do processo ajuda a definir a participação dos stakeholders de forma que alcance o objetivo pretendido.

É necessário também levantar quais áreas da empresa serão impactadas com a mudança. A partir disso, faz-se a mobilização, comunicação e capacitação dos envolvidos. Esta comunicação deve disseminar o projeto, apresentando o objetivo da mudança e envolvendo lideranças e pessoas-chave na construção e no andamento da solução. Já a capacitação permite a transferência do conhecimento em diversos níveis hierárquicos.

Vale ressaltar que a mudança não deve ser um processo liderado apenas pelo nível estratégico, enquanto os níveis tático e operacional não são envolvidos na decisão. O mesmo artigo da HBR citado anteriormente afirma que a gestão de mudanças é um fluxo constante, isto é, trata de pessoas em movimento para melhorar a forma como o negócio é feito.

Outro artigo recente da HBR afirma que a maioria das organizações está mais preocupada com a estratégia e a execução do que com o pensamento das pessoas em relação à mudança. Isso gera uma resistência que pode inviabilizar até mesmo a melhor estratégia.

Sabemos que qualquer alteração tecnológica tem impacto na rotina dos usuários que utilizam as ferramentas. Portanto, mudanças mal planejadas e sem testes prévios têm grandes possibilidades de resultar em quedas de performance e não cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) na TI. É importante pensar em pessoas como o principal ativo da organização, por isso Testes de Aceitação do Usuário (UAT – User Acceptance Testing) devem ser conduzidos para verificar se todos os requisitos estabelecidos estão sendo atendidos.

Quando as organizações começarem a perceber a importância das pessoas e dos processos, a gestão de mudanças passará a ser orientada a resultados, aprimorando a gestão da sua TI. Para saber como a Bridge pode ajudar a melhorar essa questão na sua empresa entre em contato conosco pelo contato@bridgeconsulting.com.br.

Bárbara Martins é Engenheira de Produção pelo CEFET-RJ, mestre em Engenharia de Produção e Sistemas pela mesma instituição e consultora na Bridge Consulting. Atua no gerenciamento de projetos em clientes do setor privado.