Para muitas empresas, a jornada de transformação digital se torna estratégia vital para maximização dos resultados, além de tornar o negócio mais ágil para as constantes mudanças da era da digitalização. Dentro desse contexto, a disciplina de Gestão de Serviços de TI (sigla em inglês ITSM), tema fundamental para gerar estabilidade quanto ao uso de tecnologias dentro das organizações, também passa por um momento de mudanças com a incorporação de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA).
As limitações vivenciadas no dia a dia das práticas de ITSM estão sendo cada vez mais questionadas diante de um cenário repleto de soluções de IA, robotização (RPA), internet das coisas (IoT), entre outras. Processos que antes eram costumeiramente ineficientes e morosos podem se tornar rápidos, eficientes, controlados e menos custosos através da utilização das tecnologias citadas.
Como um exemplo dessa nova realidade, podemos apontar a transformação dos típicos papéis responsáveis pelo atendimento do nível 0, 1, e até mesmo o nível 2, dentro de uma estrutura de Service Desk com o uso de assistentes virtuais inteligentes (chatbots).
De acordo com a Pulse Report, pesquisa realizada em 2019 com mais de cem líderes de negócio espalhados pelo mundo, 62% dos entrevistados consideram ou já estão implementando soluções de inteligência artificial dentro de sua estratégia de ITSM.
Como consultoria, também entendemos a utilização de ferramentas e práticas voltadas à ciência de dados como uma importante aliada para o fortalecimento, ou reposicionamento, da área de TI como uma função proativa e preditiva.
Com as ferramentas de analytics e IoT disponíveis e através da utilização de modelos mais avançados de análise de padrões e monitoramento expandido, hoje é possível obter informações que antes eram fornecidas somente pelo próprio usuário.
Em outros casos, essa nova realidade oferece acesso a importantes informações até então não exploradas, como a previsão assertiva do volume de incidentes dos próximos meses levando em consideração múltiplas variáveis, dentre elas a sazonalidade do negócio.
Por onde começar?
É importante ressaltar que não há práticas específicas dentro da disciplina de ITSM que podem e outras que não podem ser aperfeiçoadas com o uso de inteligência artificial ou analytics. Cada contexto merece atenção e os problemas a serem solucionados através de trabalhos voltados à ciência de dados são, em sua maioria, particulares ao cenário vivenciado por cada organização.
Entretanto, com base em nossa experiência e nos referenciais teóricos mais atuais, dentre eles o ITIL® 4, sugerimos que os primeiros trabalhos com analytics avançado considerem, em primeiro lugar, um conjunto de práticas que mais possuem conexão com o dia a dia da TI. Nesse sentido, destacamos a gestão de incidentes, gestão de requisições de serviço, gestão de eventos e gestão de mudanças.
Aplicação prática:
Trazemos como exemplo um projeto realizado em um cliente do mercado financeiro para melhorar sua gestão de eventos utilizando algoritmos de IA.
A partir da utilização de modelos de text minning e clusterização em uma base mensal de centenas de milhares de chamados de incidentes abertos automaticamente pelo processo de gestão de eventos, foi possível reduzir a amostra para trinta e dois grupos de registros com características similares.
Assim, um contexto que era considerado complexo, dado o volume e variedade de registros, tornou-se mais simples e claro. Como resultado, novas regras de negócio foram criadas, outras foram revisadas e algumas, inclusive, eliminadas, fazendo com o que o volume de chamados de incidentes abertos no mês reduzisse em cinco vezes o seu tamanho.
Para o negócio, o tempo despendido analisando um volume grande de trabalho e de forma granular foi reduzido, a qualidade da priorização de atendimento foi melhorada e o uso das tecnologias otimizado.
Conclusão
Com o uso cada vez mais relevante de inteligência artificial e analytics avançado, dentre outras tendências tecnológicas, é possível prever uma era de serviços automatizados e inteligentes em breve.
Tecnologias inovadoras não serão apenas o foco do desenho de novos serviços para o negócio, mas também um meio para geração de valor na prestação de serviços através de operações inteligentes.
Está com dúvida sobre como implantar analytics em sua organização e obter resultados? A Bridge & Co. pode auxiliar sua organização a conduzir essa jornada. Entre em contato e agende uma conversa com nossos especialistas: contato@bridgeconsulting.com.br.
Luiz Eduardo Telles é Sócio e Líder de Analytics Avançado na Bridge & Co. Possui formação em Engenharia de Produção pelo CEFET/RJ e certificações COBIT®, ITIL®, Scrum e CBPP, além de cursar MBA BI Master pela PUC/RJ. Atualmente é responsável por gerenciar grandes contas de empresas públicas e privadas com foco em Gestão de Processos de Negócio, Governança e Gestão de TI e Inteligência de Negócios & Analytics.
Miguel Póvoa é Gerente de Projetos da Bridge & Co. Possui formação em Matemática e certificações PMP, ITIL Managing Professional 4, ITIL Expert V3, COBIT 5 Foundation, DevOps Profissional, dentre outras. Atua em projetos com foco em governança de TI, implantação de soluções ITSM e analytics avançado.
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